Negativação indevida do nome no SPC e no Serasa

Tudo sobre negativação indevida do nome

O nome negativado é um problema que afeta muitos consumidores brasileiros. Apenas em 2019, mais de 63 milhões de brasileiros tiveram seu CPF negativado. E em 2020, a tendência é que o número aumente, diante dos impactos da pandemia da COVID-19. De acordo com pesquisa realizada no final do primeiro semestre de 2020, a renda média diminuiu para 46% dos consumidores entrevistados. Portanto, pode-se deduzir que há uma tendência ao endividamento. Mas e quando o consumidor passa por uma negativação indevida, o que é preciso fazer?

A situação do nome negativado indevidamente é bastante diferente de quem, de fato, tem uma dívida. Afinal, a pessoa sequer deveria passar por essa situação, que não apenas é constrangedora, como pode gerar muitas dores de cabeça.

Os consumidores, contudo, são amparados pelo Código de Defesa de Consumidor. E nós te mostramos agora como agir diante dessa falha das empresas!

Diferença entre negativação e cobrança indevida

Antes de tudo, você precisa entender a diferença entre cobrança e negativação indevida. Isto porque pode ser essencial para a sua indenização por danos morais e ressarcimento de eventuais valores pagos.

Cobrança indevida é qualquer cobrança de valor por serviço ou produto não adquirido ou em valor acima daquele contratado.

Por exemplo: sua conta de celular veio acima do valor mensal do seu plano sem que você tenha utilizado pacotes extras? É uma cobrança indevida da empresa de telefonia

Surgiu uma compra na fatura do seu cartão de crédito que você não fez? É também uma cobrança indevida no cartão de crédito.

Como você verá adiante, as causas dessas cobranças variam entre erro da empresa e erro causado por outras pessoas. Mas em todos os casos, você tem seus direitos protegidos.

Agora, no entanto, talvez você se pergunte quando essa cobrança se transforma em negativação e como isso impacta na sua reclamação.

Seguindo a lógica, toda negativação indevida decorre de uma cobrança indevida, mas nem toda cobrança indevida gera uma negativação.

Para isso, vamos entender o que é a negativação. 

O que é a negativação indevida do nome no SPC ou Serasa?

A negativação é o cadastro em um banco de dados de consumidores e sistema de proteção ao crédito, como o SPC e o Serasa. 

Portanto, é uma lista de “nomes sujos”, no popular, ou de consumidores com reputação negativa para o mercado. Cada um desses sistemas possui particularidades, e você pode conferir as consequências de ter o nome no SPC neste artigo.

Quando um consumidor, então, deixa de pagar uma dívida, o fornecedor do bem ou serviço do qual decorre a dívida tem o direito de enviar os dados desse consumidor para esses sistemas. E o CDC não prevê prazo para esse cadastro. Ou seja, pode ocorrer a qualquer momento a partir do não pagamento.

Assim, outros fornecedores (a empresa com quem você abre um crédito, a empresa de telefonia, entre tantas possibilidades) conseguem ver se ele é “bom” ou um “mal” pagador e se é seguro fornecer crédito a ele.

O que acontece, contudo, quando o consumidor não paga uma dívida que acredita que não ser devida ou da qual não tem conhecimento? É aí que entra a negativação indevida.

A negativação indevida é o cadastro em um banco de dados de consumidores e sistema de proteção ao crédito decorrente de cobrança de por serviço ou produto não adquirido ou em valor acima daquele contratado e não pago.

Imaginemos, por exemplo, que você pede o cancelamento de um ponto de televisão pelo qual você pagava 200 reais. 5 meses depois, você descobre que a empresa continua cobrando por esse ponto e alega que não há registro do pedido de cancelamento. 

O seu nome, desse modo, acaba inscrito no SPC por causa dessa dívida que não deveria existir. No momento em que você tem o seu nome negativado, a negativação indevida se consuma, portanto.

Por que o consumidor tem o nome negativado indevidamente

As razões para a negativação indevida dependem das razões pelas quais se deu a cobrança indevida que a justificou. 

E como mencionamos, isto vai desde um erro da empresa no registro do cancelamento até uma fraude em seu nome.

As causa mais comuns, no entanto, são:

  • Fraude – como uso indevido de documentos e cartão clonado;
  • Cobrança por serviço não cancelado;
  • Cobrança acima do valor contratado;
  • Dívida já paga.

Isto significa que você pode ter o nome negativado dentro do que é permitido e posteriormente essa negativação se tornar indevida? Sim.

Digamos que você realmente tenha uma dívida em seu nome e foi inscrito no SPC. Até aí, tudo conforme o Código de Defesa do Consumidor. 

Mas você sabe que a melhor forma de limpar seu nome é pagando a dívida. Então, realiza o pagamento, envia a notificação à empresa e solicita que seu nome seja limpo.

Veja bem, pelo CDC, a empresa é obrigada a atualizar seus dados em 5 dias úteis a partir da notificação. Passados os 5 dias sem a limpeza do nome, há, então, uma negativação indevida.

Negativação indevida gera direito a indenização por danos morais?

Nem sempre você terá direito a indenização por danos morais, mas pode ser que tenha. Por isso, é sempre importante consultar profissionais qualificados e habilitados para isso. 

Primeiro, a cobrança indevida gera indenização por danos morais?

A cobrança indevida, por si, não gera danos morais. Contudo, o consumidor não pode ser tratado de forma humilhante ou com ameaça na cobrança, caso que poderá gerar danos morais. O que você terá direito é à devolução em dobro em caso de pagamento da cobrança indevida. E isto se a cobrança não for originada por um engano justificável, como aquelas decorrentes de cartão clonado. 

Para a negativação indevida, a situação é um pouco diferente, porque a negativação, como o nome diz, é algo negativo. É a reputação, a imagem do consumidor que está em jogo. Ou seja, carrega em si um dano moral. Além disso, pode gerar consequências prejudiciais, senão constrangedoras , como a negação de um financiamento ou da abertura de um crédito.

Isto não significa que sempre haverá indenização. Depende do caso real. Pessoas já negativadas por outras dívidas, por exemplo, podem não ser indenizadas.

Mas quanto maior o prejuízo gerado por essa negativação, maior a probabilidade de gerar indenização por danos morais.

Como pedir a indenização por danos morais

Agora, enfim, como agir diante da negativação indevida e pedir a indenização por danos morais?

O primeiro passo, sempre, é entrar em contato com a empresa. Converse, explique a situação e guarde o protocolo ou registro do contato, pois será uma prova em posterior ação judicial. 

Se não der resultado, você terá outras alternativas, como:

  • entrar no Procon;
  • procurar plataformas que exercem uma pressão na empresa, porque afetam a sua imagem, como o Reclame Aqui;
  • tentar um acordo extrajudicial, antes de um processo, com o auxílio de profissionais habilitados para isso;
  • entrar com uma ação de indenização.

O processo, em geral, é a saída última dos consumidores, mas, às vezes, é a única solução. 

Hoje, existem medidas que facilitam essa ação, realizadas, de modo geral, nos Juizados Especiais. É o caso, por exemplo, da dispensa de advogado.

No entanto, ainda que causas pequenas dispensem advogado, vale a pena consultar um profissional antes de uma ação para saber o que é possível dentro dela. E até mesmo para se informar sobre a tentativa de acordo extrajudicial antes do processo e qual o melhor caminho para a defesa dos seus direitos.

Foi negativado indevidamente? Entre em contato com o escritório Gustavo Ferrari Advocacia e realize uma consulta sem compromisso.

O que fazer em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia

Processos de cobrança indevida por empresas de telefonia são frequentes no Brasil. Apenas em 2017, as ações de Direito do Consumidor que envolviam empresas conhecidas, como Tim, Oi e Vivo, além de outras do ramo, somaram 18% do total. Na prática, isto representa um montante considerável que demandam, assim, a atividade do judiciário.

Isto significa que, não apenas há uma falha na oferta do serviço e, desse modo, gera um dano a diversos consumidores, mas também representa um superlotamento das atividades do judiciário. E dessa maneira, mais processos que levam mais tempo para serem decididos – isto quando não ficam paralisados por anos na dependência de uma decisão que abranja todos os casos idênticos. Afinal, os problemas que envolvem empresas de telefonia, de modo geral, apresentam similaridade, isto quando não se repetem em grande escala.

O que fazer, então, em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia?

Confira o artigo para saber como agir nessas situações e também as alternativas ao processo judicial!

Antes de seguirmos com as formas de resolução, todavia, vale a pena conferir as principais causas e como isso pode afetar os seus direitos.

Principais causas de cobrança indevida por empresas de telefonia

As causas, na prática, podem variar. No entanto, pode-se falar de quatro principais causas de cobrança indevida por empresas de telefonia. São elas, dessa forma:

  • Pagamento de fatura não registrado;
  • Fraude na contratação.
  • Serviço não contratado;
  • Serviço cancelado;
  • Pagamento não registrado.

1. Pagamento de fatura não registrado

Para todos os casos, há exemplos práticos com os quais você pode se identificar. Tratemos, assim, do primeiro deles: o pagamento de fatura não registrado.

Mês a mês, a conta chega ao consumidor, e ele sempre a paga dentro do prazo. Um dia, contudo, verifica que a empresa está cobrando juros por uma conta do mês anterior. Este é o típico exemplo de cobrança indevida por empresas de telefonia. E parece ser mais recorrente quando o pagamento é realizado por débito automático, já que o consumidor não tem o controle direto sobre o pagamento.

Por essa razão, recomenda-se que:

  • O consumidor esteja sempre atento aos seus extratos bancários e que tenha cópia deles para a prova de que o débito automático foi realizado;
  • Além disso, guarde o comprovante dos pagamentos de fatura realizados, inclusive por meio de cartão de crédito.

2. Fraude na contratação de linha telefônica

Por incrível que possa parecer, a fraude na contratação de serviços telefônicos é bastante comum. Seja pela clonagem do aparelho de celular ou pela utilização indevida de nome e documentos, é algo que pode ocorrer não apenas como objetivo final daquele que frauda, mas como meio para outras fraudes, já que as linhas telefônicas são um dos primeiros objetos a serem analisados em outros crimes.

O problema é que isto pode gerar uma cobrança indevida por empresas de telefonia. Afinal, essas empresas não sabem, de antemão, que o consumidor titular desses serviços não foi quem os contratou. E até que o problema seja solucionado, pode haver não apenas uma cobrança indevida, mas também uma negativação indevida.

Ademais, quando um consumidor paga por uma cobrança indevida possui, de modo geral, direito a repetição de indébito. Ou seja, direito a receber o que pagou indevidamente em dobro. A situação de fraude, contudo, é considerada um erro justificável para as operadoras de telefonia, de modo que não caberia repetição ao consumidor que a paga.

Ao identificar uma fraude em seu nome, o consumidor precisa comunicar a empresa e, em alguns casos, também registrar uma ocorrência. Afinal, um crime foi cometido. Esse registro poderá servir também como prova em caso de eventual discussão de indenização pela cobrança indevida por empresas de telefonia.

3. Cobrança indevida por serviço de telefonia não contratado

Quando se fala de serviço não contratado, o exemplo mais nítido é, claro, o de uma fraude, como explicado acima. Afinal, alguém utiliza seu nome e seus dados para contratar um serviço, não paga, e a dívida recai sobre você. Por óbvio, esse caso gera uma cobrança indevida, quando não também uma negativação indevida.

A cobrança indevida por empresas de telefonia em razão de serviço não contratado, contudo, pode ser mais sutil.

Tome com exemplo, um serviço de telefonia pós-pago feito a junto a uma operadora. O consumidor acredita adquirir, dessa maneira, um pacote de 5 GB por 50 reais mensais.

Na conversa com atendente, parece-lhe que este valor inclui também serviços ilimitados para as redes sociais, como instagram e facebook. Contudo, depois de 10 meses ele nota uma incoerência: os serviços de redes sociais ilimitados foram cobrados separadamente e por um valor de 20 reais mensais.

No exemplo, por tanto, o consumidor fictício já pagou 200 reais a mais por um serviço que não contratou na hora do atendimento, ao menos não de forma clara. E isto ocorre recorrentemente.

Diferentemente do caso de fraude, no entanto, o consumidor terá direito a receber o valor em dobro pelo que pagou a mais, se este for o caso. Caso se recuse a pagar, entretanto, é preciso observar se isto não gerará uma negativação indevida. E diante disso, enfim, pode-se discutir, inclusive, indenização por danos morais.

4. Serviço de telefonia cancelado

Há, por fim, o problema recorrente de cobrança indevida por empresas de telefonia em razão de serviço cancelado. Para esta situação, vale a pena dar dois exemplos distintos.

No exemplo dado anteriormente, o consumidor contratou o serviço, ficou com a empresa de telefonia por 10 meses e descobriu a cobrança indevida pelo pacote não contratado. Solicitou, então, o cancelamento dos serviços para trocar de operadora.

A empresa, no entanto, não registrou o seu cancelamento adequadamente e continuou a emitir faturas em seu nome. Nesses casos, pode ser que a empresa não tenha registrado o cancelamento ou coloque sob responsabilidade do consumidor faturas ou valores a mais do que aqueles realmente devidos a ele.

Outro exemplo é o caso de troca de plano de celular, também bastante comum. Um consumidor decide trocar, por exemplo, de um plano pós-pago para um plano pré-pago. Contudo, a empresa não cancela o plano anterior, de modo que o consumidor não apenas começa a pagar antecipadamente pelo seu uso, como possui faturas abertas para um serviço pós-pago que pediu para cancelar

Novamente, caso o consumidor pague indevidamente, poderá receber o valor em dobro. E é, inclusive, uma medida de muitos consumidores enquanto a situação não se resolve. Principalmente quando esse tipo de situação acontece, contudo, diante do risco de o consumidor não pagar o que não acredita ser devido, é preciso estar atento ao risco de negativação indevida, como analisaremos a seguir.

Negativação indevida por empresas de telefonia

Primeiro, é preciso diferenciar a cobrança indevida da negativação indevida. Embora a segunda se dê, de modo geral, por causa da primeira, a primeira não exige nem se obriga à segunda.

Os exemplos dados anteriormente falavam, todos, de cobrança indevida por empresas de telefonia. Ou seja, de faturas e valores cobrados do consumidor. Entretanto, poderia também se referir uma notificação para pagamento, entre outras modalidades de cobrança.

A negativação indevida, por sua vez, é o cadastro indevido dos dados do consumidor inadimplente em sistemas de proteção ao crédito, como Serasa e SPC. Ou seja, quando o consumidor, ainda que não tenha feito jus à cobrança, é inscrito nesses sistemas.

Para fins de indenização por danos morais, é mais comum que a indenização seja concedida para casos de negativação indevida, ainda que não se exclua a possibilidade de discussão de danos morais em casos de cobrança indevida.

Cobrança indevida por empresas de telefonia: o que fazer com valores errados na fatura do telefone

Todo mês a fatura do telefone chega – seja pela internet, como muitas operadoras de telefonia tem oferecido, ou pelo correio. Independente do meio, contudo, ela chega. Muitos consumidores ainda não possuem o hábito de conferir mensalmente a fatura, de modo que descobrem o problema muito depois da sua primeira ocorrência. E isto se agrava ainda mais quando o consumidor faz a opção de débito automático – afinal, sai direto da sua conta, e muitos não se lembram de conferir os valores.

Um dia, no entanto, o consumidor se dá conta de que os valores estão alterados, geralmente para mais. Começa, então, a investigar. Descobre na fatura do telefone, muitas vezes, um serviço não contratado que gera uma despesa a mais. Outras vezes, descobre que continua a ser cobrado por um serviço de telefonia para o qual pediu cancelamento. Todos os casos mencionados podem configurar, assim, cobrança indevida por empresas de telefonia. E não são raros de serem verificados na realidade. O que fazer diante disso, portanto?

O primeiro passo, como em todas as causas protegidas pelo Código de Defesa do Consumidor é entrar em contato com a empresa responsável. Em geral, as empresas de telefonia disponibilizam um SAC para resolução de problemas. O problema, já conhecido de muitos cidadãos, é que ou o atendimento é demorado ou não se consegue resolver. Neste caso, é hora de buscar o auxílio seja do Procon, do judiciário ou de uma empresa especializada em acordos.

Ação contra empresa de telefonia por cobrança indevida

Como antecipado no início do artigo, ações contra empresas de telefonia são comuns no cenário brasileiro. Segundo notícia do O Globo sobre as empresas com mais ações ajuizadas no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ) apenas em janeiro de 2018, a Claro e a Oi lideravam o segundo e o terceiro lugar, respectivamente. A Claro, à época, contava com 1.728 ações, enquanto a Oi contava com 1.168. Ou seja, apenas em um mês, foram mais de 2.800 ações em único estado, sem considerar ações anteriores ou das outras grandes operadores de telefonia.

A ação por cobrança indevida por empresas de telefonia acaba sendo a saída mais escolhida pelo alto número de consumidores que encontram problemas na oferta desses serviços. Embora o Procon e plataformas como o Reclame Aqui estejam disponíveis e apresentem respostas, há dois fatores a serem considerados.

Em primeiro lugar, há uma cultura de levar ao judiciário problemas que poderiam ser resolvidos de outras maneiras até mais benéficas ao consumidor. Afinal, um processo, por mais que dispense advogado, como nas ações dos Juizados Especiais – e grande parte das ações contra empresas de telefonia são ajuizadas nos Juizados Especiais Cíveis -, também gera um custo, além do desgaste de anos com uma ação.

Em segundo lugar, há, sim, um grande número de demandas que não são solucionadas por essas plataformas. E uma vez que não conseguem por esse meio, os consumidores se veem quase que obrigados a entrar com um processo, muitas vezes por desconhecer outras possibilidades.

Ação de indenização por danos morais

A ação de indenização por danos morais em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia deve considerar, antes de tudo: a ocorrência de constrangimento ou grande desgaste na resolução da cobrança indevida e se houve negativação indevida.

Quando se trata apenas de cobrança indevida, a prova dos danos morais é mais complexa. Contudo, é difícil mensurar a extensão de um dano moral, tendo em vista seu aspecto psicológico. Já no que concerne à negativação indevida, a prova é mais fácil, porque a negativação, por si, já é considerada como algo negativo à imagem do indivíduo. Ademais, os riscos de um dano a um consumidor negativado são maiores. Um consumidor negativado, por exemplo, pode ter um financiamento ou empréstimo recusado por isso.

Em ambos os casos, o consumidor poderá, na maior parte das vezes, entrar com uma ação nos Juizados Especiais Cíveis da sua localidade, os quais presam pela facilidade e agilidade, ainda que um processo possa levar alguns anos. Para isso, o valor da causa deverá ser de, no máximo, 40 salários mínimos. Ainda, a causa poderá dispensar a presença de advogado até grau recursal, se versar sobre valor de até 20 salários mínimos.

O consumidor, por fim, também poderá entrar com uma ação contra a empresa de telefonia que não verse sobre danos morais, mas apenas pelo reconhecimento de que a dívida não foi feita por ele ou de que é indevida, a qual poderá ser realizada nos Juizados Especiais Cíveis dentro dos mesmos moldes previstos.

Indenização por cobrança indevida por empresa de telefonia: caso contra a Vivo

Os tribunais brasileiros costumam aplicar como valor máximo para indenização pode danos morais 50 salários mínimos. Contudo, a decisão pode variar conforme o caso concreto, até mesmo para a não concessão dos danos morais em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia.

Em 2018, na ação 0752373-54.2017.8.07.0016 do 2º Juizado Especial Cível de Brasília, a empresa Vivo foi condenada a pagar R$ 8.000,00 a uma cliente por ter alterado o valor de seu plano. Ou seja, por ter cobrado indevidamente valores acima daquele contratado e sem o prévio conhecimento e anuência da cliente. Além da cobrança indevida, o caso envolveu o cancelamento da linha telefônica e a repetição em dobro, porque a cliente pagou os valores excessivo durante alguns meses. Quando deixou de pagar o valor a mais, a empresa cancelou o serviço.

Apesar de ter concedido a repetição de indébito, os danos morais não foram reconhecidos, porque se entendeu não haver dano à imagem da cliente.

Acordo extrajudicial: formas alternativas de ser indenizado

Os acordos extrajudiciais, por fim, são uma ótima alternativa a processos judiciais. E a quantidade de acordos realizados no Brasil cresce a cada ano.

A lógica por trás deles não é tão diferente da utilizada em plataformas como o Reclame Aqui, em que a empresa é acionada para chegar a um acordo junto ao cliente.

Caso queira saber a melhor opção, consulte um profissional habilitado que possa oferecer uma orientação personalizada para o seu caso.

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Cobrança indevida no uber: como reclamar e ser ressarcido

Desde 2014, quando chegou no Brasil, a Uber se tornou cada vez mais presente na vida dos brasileiros e brasileiras. Primeiro, com o aplicativo Uber, que oferecia uma alternativa ao serviço de taxi. Depois, com o aplicativo Uber Eats, concorrente do Ifood e do Rappi, o qua oferecia entrega de produtos alimentícios de modo geral. Presente em mais de 500 cidades brasileiras e com mais de 22 milhões de usuários, está longe de ser uma empresa pequena. Mas ao longo desses anos, nem só de louros é feita a relação com os consumidores, já que também recorrentes reclamações são visíveis. E entre elas, as reclamações por cobrança indevida no Uber.

Como mostraremos abaixo, o número de reclamações nessa espécie cresce em plataformas como o Reclame Aqui. E é importante que os usuários saibam como podem solucionar esse problema.

Confira abaixo, então, uma análise completa da cobrança indevida no Uber e o que fazer diante dela!

Cobrança indevida no CDC

Em primeiro lugar, a cobrança indevida é uma situação recorrente na vida dos consumidores brasileiros, como já tivemos a oportunidade de explorar em outros momentos.

Contudo, a prática somente é prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) no que concerne à devolução do pagamento indevido. Ou seja, sobre ela em específico, deixa-se de abordar questões como danos morais, muito embora o próprio código também vede condutas constrangedoras na cobrança. O artigo 42 do CDC dispõe desse modo:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

De todo modo, o erro é algo a que todos estão sujeitos. O que o CDC traz, então, para aqueles que, além de cobrados indevidamente, pagam indevidamente são duas hipóteses:

  1. A hipótese de erro justificável pela empresa;
  2. A hipótese de erro injustificável.

Cobrança indevida por erro justificável

Por erro justificável entende-se aquele decorrente de ato de terceiro sobre o qual a empresa não tem controle.

Por exemplo, no caso de uma fraude em que o nome de um consumidor é utilizado indevidamente no contrato, é difícil dizer que a empresa tenha culpa sobre a cobrança, já que os dados utilizados foram os do consumidor lesado.

É o caso, dessa maneira, de uma cobrança indevida no Uber em decorrência de cartão de crédito ou de conta clonada no aplicativo.

Isto não significa que o consumidor cobrado indevidamente terá que arcar com os custos da fraude. Não, ele não tem o dever de pagar a dívida que lhe é cobrada. Contudo, também a empresa não possui responsabilidade sobre esse ato, de modo de que deverá devolver ao consumidor que tenha pago uma cobrança indevida apenas o valor que ele pagou, sem valores de caráter indenizatório.

Cobrança indevida por erro injustificável

Já por erro injustificável entende-se aquele ato que é sim de responsabilidade da empresa. E isto pode incluir erro de funcionário ou erro mecânico, como no registro de um pagamento já realizado, por exemplo.

Afinal, são procedimentos da própria empresa, e é dever desta, no exercício da sua atividade, zelar pelo cumprimento desses procedimentos para que não gerem danos aos consumidores.

O CDC, então, prevê que:

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Isto significa que, cobrado indevidamente e tendo pago o valor cobrado, o consumidor lesado receberá não apenas de volta o valor arcado, mas também o valor excessivo em dobro. Ou seja, se totalidade da cobrança foi indevida, receberá a totalidade em dobro.

Se apenas uma parte da cobrança foi indevida, como em caso de cobrança indevida no Uber por valor superior ao que aparecia no aplicativo, receberá apenas a diferença em dobro.

É importante mencionar que o pagamento não precisa ser voluntário, naquela imagem de que o consumidor recebe a fatura e a paga, mesmo sabendo do valor equivocado.

Principalmente diante de aplicativos como o Uber que já realizam o pagamento direto no cartão de crédito do consumidor, é essencial ter a visão de que, muitas vezes, o consumidor somente terá conhecimento da cobrança indevida após determinado tempo, o que não lhe retira o direito previsto em lei.

Cobrança indevida no Uber: o que fazer

Na análise acima, tivemos a oportunidade de vislumbrar alguns exemplos típicos de cobrança indevida no Uber, muito embora ainda não tivéssemos analisado mais propriamente o caso em questão. Contudo, não é difícil imaginar as possibilidades.

Você pode pensar então: por que a cobrança indevida no Uber parece menos recorrente em discussões legais que outras espécies de cobrança, como a cobrança indevida por empresa de telefonia?

A verdade é que a cobrança indevida pode ocorrer por qualquer meio, em qualquer atividade ou ramo. E principalmente diante da utilização de meios tecnológicos, o erro na cobrança é cada vez mais recorrente, sejam erros humanos ou da própria tecnologia.

Ocorre, contudo, que a cobrança indevida no Uber, de modo geral, ocorre em valores mais baixos e de forma mais eventual do que em serviços pagos por meio de planos mensais.

Desse modo, muitos consumidores não veem a necessidade de discutir o problema, senão direto com o aplicativo ou quando muito recorrente (a exemplo de uma conta clonada, em que aquele responsável pela fraude pode fazer diversas viagens com a conta de outro).

Ainda assim, é um direito do consumidor a adequada prestação do serviço oferecido. Vejamos, portanto, algumas situações recorrentes de cobrança indevida no Uber.

Uber cobrou mais caro

Sobretudo quando há promoções envolvidas, parece que o número de cobrança indevida no Uber aumenta. Isto porque a cobrança de taxa superior àquela oferecida também configura cobrança indevida.

Vale lembrar que o próprio CDC preza pela adequada comunicação entre fornecedor de produtos ou serviços e consumidor. E o valor informado, exceto quando em caso de erro visível (como em caso de valores oferecidos tão abaixo do normal que fica nítido o erro), vincula o fornecedor.

Se, por exemplo, a Uber fez uma propaganda de que viagens em determinadas condições receberiam desconto de 20%, preenchidas as condições, ele é obrigado a aplicar os 20% de desconto sobre o valor. E vale dizer que essas condições devem estar visíveis e ser compreensíveis ao consumidor.

Apesar disso, é recorrente que, na hora do cálculo, o aplicativo mostre o valor com desconto, mas depois registre no cartão de crédito o valor cheio. Nesses casos, então, o consumidor poderá discutir a cobrança indevida pela diferença dos valores.

Cobrança por pedido cancelado

O aplicativo do Uber também oferecer a possibilidade de cancelar uma viagem antes da sua realização. Contudo, o passageiro tem apenas 5 minutos, contados do horário do pedido, para fazer o cancelamento sem cobrança de taxa. Após os 5 minutos, então, o consumidor deverá arcar com uma taxa de cancelamento.

A taxa de cancelamento é um tema que pode ser debatido, mas não cabe ao momento, porque envolve também a qualidade do serviço oferecido.

O que se deve debater em se tratando de cobrança indevida no Uber é o fato de que, pelo pagamento ser cobrado antecipadamente no cartão de crédito, às vezes, o estorno não é realizado quando a viagem é cancelada. Assim, o consumidor acaba cobrado indevidamente, mesmo antes dos 5 minutos.

É claro que se trata de um erro, mas um erro que pode prejudicar consumidores e que deve, também, ser reclamado junto à empresa.

Uber cobrou viagem não feita

No que se refere à cobrança indevida no Uber por viagem não feita, é preciso explorar um pouco mais as possibilidades. Talvez a grande maioria de pessoas que utilizam o aplicativo já tenham passado pela situação, por exemplo, de ter chamado uma viagem e ter a viagem iniciada sem sequer ter entrado no carro.

O aplicativo não tem como saber se você entrou no veículo ou não, porque, atualmente, não existe uma confirmação do usuário. E uma vez que o motorista tenha dado partida, ele cobra automaticamente do consumidor.

Embora nesses casos haja uma participação do motorista para o erro e o vínculo entre motorista e Uber esteja em discussão ainda, a Uber é a fornecedora do serviço. E desse modo, cabe a ele reparar o dano ao usuário. Afinal, não é o passageiro que deve arcar com os problemas na oferta do serviço.

Há, no entanto, situações que fogem a isso. Casos em que a ou entrega (para o Uber Eats) é realmente tida como feita pelo aplicativo, mas o consumidor não teve participação. E basta digitar pelo problema na internet para encontrar, no próprio site do Uber ou outras plataformas de consumidores, relatos de pessoas que afirmam ter a conta hackeada ou clonada no aplicativo.

A clonagem, de fato, não é impossível e é um dos riscos da era da tecnologia.

Nesse caso, é preciso abrir uma investigação de fraude, mas o consumidor não será lesado pela cobrança indevida. A empresa, assim, deve ressarci-lo igualmente.

Cobrança indevida no Uber: onde reclamar

A reclamação por cobrança indevida no Uber não difere muito em procedimento das demais espécies de cobrança indevida. De um lado, o consumidor pode – e deve – fazer a reclamação diretamente à empresa.

Tanto o Uber quanto o Uber Eats disponibilizam áreas de ajuda acessíveis aos usuários e costumam ressarci-los de forma rápida quando ocorre algum problema.

A questão que pode ser debatida nesses casos é que, em algumas ocasiões, o aplicativo oferece como ressarcimento um cupom ou crédito no próprio aplicativo.

Na maioria das vezes, realiza o estorno no cartão de crédito – o que é o ideal. Contudo, o consumidor pode vir a discutir a forma de ressarcimento se esta ocorrer por meio de crédito no aplicativo ao invés de estorno. Afinal, não são todos que gostarão de usar o aplicativo novamente após um problema de cobrança indevida.

Caso a reclamação no aplicativo não dê resultado, é hora de ir em busca de outras medidas, como as plataformas de proteção ao consumidor. Isto porque o serviço oferecido pelo Uber é um serviço de natureza de Direito do Consumidor. Ou seja, amparada pelo CDC, do mesmo modo que os serviços de telefonia, de internet, de televisão, etc.

E como já destacamos em outros momentos, o consumidor conta com os Procons, com o Reclame Aqui, com o consumidor.gov, e também com outras formas de resolução de problemas judiciais e extrajudiciais.

Reclamação do Uber no aplicativo

Na página de ajuda da Uber, a empresa dá um passo a passo para aqueles que acreditam que a conta foi clonada e, desse modo, foi uma cobrança indevida no Uber. Segundo a página, portanto, o usuário deve:

“Se você acha que alguém usou sua conta da Uber sem autorização ou se notou alguma atividade suspeita, preencha os campos no final dessa página.

As atividades suspeitas podem incluir:

  • Ligações ou mensagens de texto de motoristas sobre o local de partida sem que você tenha solicitado uma viagem;
  • Alterações de cadastro feitas por outra pessoa;
  • Alterações no perfil de pagamento feitas por outra pessoa;
  • Alteração da senha ou e-mail conectado à sua conta sem seu conhecimento.

É importante que, ao notar algo suspeito na sua conta, troque sua senha.”

Cobrança indevida do Uber no Reclame Aqui

Como mencionado, a Uber costuma resolver essas questões internamente.

Além de facilitar para a própria empresa e para os consumidores, isto é algo que contribui para a sua imagem. Ou seja, impede que problemas de ordem consumerista afetem tão negativamente a imagem da empresa.

Contudo, existem, sim, reclamações de cobrança indevida no Uber no Reclame Aqui e em outras plataformas.

O Reclame Aqui tem por objetivo facilitar a comunicação entre empresa reclamada e consumidor reclamante. Embora não atue diretamente na resolução do conflito, é bastante eficiente, porque mede as taxas de resposta e resolução em face da quantidade de reclamações de uma empresa.

Dessa maneira, deixa públicas tanto as reclamações quanto a nota da empresa acionada para que outros consumidores tenham conhecimento.

Portanto, auxilia na resolução, porque as empresas costumam agilizar a solução de um conflito para evitar uma imagem negativa para outros consumidores.

No primeiro semestre de 2020, foram mais de 30.000 reclamações contra o Uber, sendo que consta que nenhuma foi respondida. E se analisado anualmente, a situação não melhora para empresa, porque o número de reclamações aumenta para mais de 60.000, com apenas 1 respondida.

Das reclamações:

  • 6673 reclamações foram sobre cobrança indevida no Uber;
  • 5766 reclamações sobre o estorno do valor pago (que também pode configurar questões de cobrança indevida);
  • 4142 reclamações foram sobre cobrança abusiva (que também pode configurar questões de cobrança indevida).

Ou seja, o problema da cobrança indevida no Uber é, sim, bastante recorrente, e todos os usuários devem estar atentos.

Reclamação judicial contra a Uber e outros meios de reclamar

Como mencionado, as reclamações judiciais e ações de cobrança indevida contra a Uber não são tão comuns, sobretudo por conta do valor envolvido, o qual, muitas vezes, não cobre os custos de um processo. Contudo, como para qualquer cobrança indevida, além do aplicativo e do Reclame Aqui, existem outros meios de fazer uma reclamação, inclusive judicialmente.

Embora os números sejam menores, há casos, sim, de cobrança indevida no Uber que foram levados aos tribunais brasileiros.

Um exemplo é um Recurso Cível julgado em 2018 no Rio Grande do Sul, em que o autor da ação processou a Uber pela cobrança de taxa de limpeza do veículo do qual foi passageiro.

O autor pediu a inversão do ônus da prova, direito dos consumidores conforme o CDC, mas a Uber não se desincumbiu desse ônus e não conseguiu provar que os danos (manchas) nos assentos do veículo foram causados pelos passageiros. O tribunal entendeu, então, que configurava cobrança indevida. E a Uber teve que ressarcir o autor em dobro, conforme o que foi explicado anteriormente sobre a devolução em dobro pelo CDC.

O autor também pediu danos morais, mas o tribunal negou o pedido, limitando a decisão à cobrança indevida. Isto porque entendeu que a cobrança não gerou dano ou lesão a direito de personalidade do autor.

Enfim, a cobrança indevida pode também ser discutida judicialmente, como visto, e até por meio de empresas que realizam acordos extrajudiciais.

No que concerne à indenização por danos morais, pode gerá-los, mas o consumidor precisa provar esse dano psicológico ou o constrangimento, também em conformidade ao que o CDC prevê sobre a cobrança vexatória, em seu artigo 42. E por fim, é preciso diferenciar a cobrança indevida da negativação indevida, bem como os reflexos de ambas.

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Acordo de indenização: negociação de danos morais através de empresas

A cada dia, novos conflitos envolvendo o Direito do Consumidor surgem nos tribunais brasileiros. Apenas em 2018, por exemplo, quase 5 milhões de novas causas consumeristas foram ajuizadas, de acordo com relatório anual do Conselho Nacional de Justiça. Disso decorre, então, uma demora na resolução de demandas, as quais podem durar anos. Diante desse cenário, os acordos extrajudiciais conquistam empresas e consumidores, inclusive para um acordo de indenização por danos morais.

Confira, assim, como essa tendência pode auxiliar você, consumidor, a ver sua demanda resolvida.

Desjudicialização das ações de Direito do Consumidor

Em grande parte das vezes em que um conteúdo sobre acordos extrajudiciais é publicado, o material é acompanhado de uma explicação sobre o processo de desjudicialização do Direito. E não é para menos. Afinal, os acordos, entre eles um acordo de indenização, fazem parte dessa grande tendência.

Antes de explicar o que é a desjudicialização do Direito, contudo, voltemos ao número apresentado anteriormente. 5 milhões de novas causas. Agora imagine esse número somando aos processos não encerrados dos quase 4 milhões do ano anterior, e do outro ano, e assim em diante. É dessa forma que se encontra o judiciário brasileiro: sobrecarregado de processos que poderiam ser solucionados de outras formas.

A desjudicialização do Direito, portanto, é a tendência de resolução dos conflitos por vias não judiciais, como os acordos mediados entre consumidores e empresas fornecedoras. E isto pode envolver, dessa maneira, tanto a facilitação da comunicação fornecida pela própria empresa (como a reformulação dos SACs ou chats online, investimento cada vez maior no mercado) quanto a atuação de um profissional terceiro.

Benefícios de um acordo de indenização em face à ação de indenização

Se o judiciário está sobrecarregado, como garantir que o direito a um tempo razoável de processo será atendido?

Infelizmente, não há meios práticos, ainda, de garantir a rapidez de um processo diante do contexto da Justiça brasileira. E por essa razão, as vias extrajudiciais tornam-se cada vez mais atrativas para os cidadãos, principalmente em se tratando de Direito do Consumidor e de acordo de indenização.

Entre os benefícios, podemos listar:

  • Rapidez no recebimento da indenização;
  • Valores mais próximos das pretensões;
  • Mais segurança para o consumidor.

Rapidez em um acordo de indenização

Apenas para ciência, ainda existem no Brasil processos anteriores à Constituição Federal de 1988. E é de conhecimento geral o tempo que um processo pode levar, ainda que para questões simples. Não se pode culpar, contudo, apenas a eficiência dos tribunais brasileiros, já que a quantidade de processos em curso é enorme até mesmo para a quantidade de pessoas que atuam dentro das varas.

Em 1995, então, foram criados os Juizados Especiais, os quais atendiam a princípios como o da celeridade (rapidez) e da oralidade. Tudo isso foi feito justamente para desafogar os tribunais de demandas consideradas “menos complexas”, embora se saiba que nem toda ação consumerista, por exemplo, é de fácil resolução.

Grande parte das ações que envolviam o CDC e o Direito do Consumidor de modo geral acabaram passando para a competência desses tribunais, tendo em vista os baixos valores de causa (inferiores a 40 salários mínimos) e a não obrigatoriedade da presença de advogados para as causas de até 20 salários mínimos.

Retornemos, contudo, aos 5 milhões de novas ações em 2018. Este número continua a ser alto. Agora, leve-se em consideração que o processo, por mais simples que seja, precisa atender a um tempo mínimo de intimação, realização de uma audiência, se esta não der certo, julgamento, e uma série de procedimentos intermediários não mencionados. Nisso, pode se passar 1 anos, 2 anos ou mais.

Já um acordo de indenização por vias extrajudiciais, pode ser mais rápido. Embora deva-se contar com o tempo de proposta e contraproposta, os passos são mais simples. E o que levaria anos em uma via judicial, pode levar pouco mais de alguns meses.

Valores de indenização por danos morais mais próximo às pretensões

Se uma causa pode levar anos, isto significa anos indo a tribunais, acompanhando processos e até mesmo pagando os honorários de um advogado, para aqueles que não dispensarem esse auxílio.

O grande problema, em muitas situações, é que, ao colocar na ponta do lápis todos os esses gastos, o consumidor descobre que não ganho tudo aquilo que gostaria. E isto quando juiz lhe dá a causa e o valor pedido. Afinal, um pedido nem sempre é atendido.

Em uma ação de indenização, o consumidor pode requerer o valor que pretende, mas quem decide o valor final não é ele, senão em uma das tentativas de acordo ao longo do processo. E inclusive, vários processos são resolvidos, pois as partes se cansam da morosidade e dos custos provenientes dessa demora e decidem negociar – algo que poderiam ter tentado desde o início.

Em um acordo de indenização por danos morais, o consumidor pode pedir o valor que deseja e negociar diretamente com a empresa demandada.

Talvez o valor final não seja exatamente aquele que pretendia, mas os custos sejam menores que os de um processo, considerando, também, os reajustes necessários a longo prazo. Isto porque, ganhar 10 mil reais hoje pode não ser igual a ganhar 10 mil reais amanhã, diante das oscilações econômicas.

Segurança para o consumidor com um acordo de indenização

“Mas e se a empresa não pagar?”. Quando um acordo de indenização é firmado entre as partes, a empresa provavelmente considerará a viabilidade de pagamento ou negociará por um valor dentro de suas possibilidades. E caso não consiga realizar o pagamento negociado, o acordo valerá como título executivo extrajudicial. Ou seja, o consumidor poderá entrar, aí sim, com uma ação para receber o valor negociado.

Contudo, mesmo nos processos judiciais, os riscos de não receber o pagamento existem. Todo processo passa por uma fase de conhecimento (discussão da causa propriamente dita). E somente depois de encerrada a fase de conhecimento, então, dá-se início à execução (entrega dos valores estabelecidos na sentença). E isto vale até mesmo para os Juizados Especiais.

Quem decidiu o valor, no entanto, foi o juiz, muitas vezes, independentemente das condições da empresa, ainda que esta seja essencial para ações da danos morais. E pode ser que a empresa não tenha recursos para a execução do valor, principalmente se o processo durou anos. Afinal, ninguém sabe o amanhã.

Acordos extrajudiciais: procedimento para consumidores

Com um acordo de indenização, portanto, o consumidor pode receber mais rápido os valores pretendidos, de forma mais fácil, até mesmo com menos custos e também segura.

Receber o valor da indenização em alguns meses significa não ter que se preocupar mais, também, com as condições financeira da empresa a longo prazo, pois o seu problema foi resolvido.

Para tentar um acordo extrajudicial, o consumidor pode ou não ser auxiliado por meio de um advogado credenciado junto à OAB. Embora não haja obrigatoriedade, a escolha por um profissional de confiança é uma escolha de vários consumidores diante da necessidade de argumento e diálogo para a resolução da causa. Ademais, é uma segurança diante dos direitos que, por ventura, possam não ser percebidos pelo consumidor lesado.

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