Cobrança indevida no cartão de crédito: o que fazer

Todo mês, a fatura do cartão de crédito chega. Seja por meio físico (conta em papel), seja por meio digital, é dever as operadoras de cartão de crédito detalhar os valores da fatura com indicação do estabelecimento em que a compra ou pagamento foi realizado, assim como a data. O ideal é que os consumidores realizem esse acompanhamento sempre, para evitar erros e fraudes. E muitas instituições já oferecem, inclusive, serviços de aviso para compras realizadas. Contudo, além de não ser sempre possível acompanhar diariamente, nem sempre é um hábito. E, dessa forma, muitos são pegos desprevenidos por uma cobrança indevida no cartão de crédito. Mas o que fazer quando isso acontece?

A cobrança indevida no cartão de crédito, de fato, é bastante incomum. Em alguns casos, deve-se a erro da operadora no registro de uma compra ou na duplicidade dela. Em outros, no entanto, pode ser o indício de que o seu cartão foi clonado, por exemplo.

Veja, então, como agir diante de uma cobrança indevida no cartão de crédito e saiba se você pode ou não receber uma indenização por isso!

O que é uma cobrança indevida e como defender seus direitos

Antes de tudo, é preciso saber o que configura uma cobrança indevida. Como o próprio nome revela, a cobrança indevida é uma cobrança de valores a que o consumidor não deu jus, seja pela sua causa (como uma compra não realizada por ele), seja pelo valor divergente (como no caso da contratação de um plano de serviço por um determinado valor e a posterior cobrança em um valor superior). E em outros momentos, já tivemos a oportunidade de abordar o tema de forma mais aprofundada.

A cobrança indevida no cartão de crédito, portanto, pode se referir a duas questões:

  1. Uma cobrança da própria operadora ou instituição acerca do serviço oferecido pelo cartão de crédito. É o caso, por exemplo, da anuidade do cartão, de juros por fatura já paga ou de outras taxas pelo serviço;
  2. Uma cobrança verificada na fatura do cartão de crédito, mas que se refere a uma compra exterior, ou seja, em que o cartão foi utilizado como meio de pagamento.

Independentemente da situação, o consumidor tem direito, ao menos, a ser ressarcido por eventuais prejuízos dessa cobrança. Mas a quem cabe a responsabilidade: ao estabelecimento em que a compra foi realizada ou à operadora? Ademais, nos casos em que a cobrança indevida é do próprio serviço do cartão, quando o consumidor tem direito a indenização?

1. Erro na fatura: quando a cobrança indevida é responsabilidade da instituição

Uma vez que você já tenha a ideia do que é a cobrança indevida, é o momento de identificar de que tipo é essa cobrança. As soluções podem ou não ser diferentes, da mesma forma que a responsabilidade. Contudo, quando já se sabe que o erro foi da instituição, por exemplo, é mais fácil de argumentar posteriormente.

Quando o erro é da instituição, duas hipóteses são bastante recorrentes:

  • Cobrança de fatura já paga;
  • Cobrança de anuidade ou outras taxas pelo uso do cartão.

Para o primeiro caso, é importante guardar o comprovante de pagamento, já que ele servirá de prova para o pagamento. E assim como guardar notas fiscais, é um hábito que otimiza bastante as eventuais conferências e/ou contestações. Mas se você não tem o comprovante, existem outros meios de fazer a prova, como através de extratos bancários.

No caso da cobrança de anuidade, é interessante que você, enquanto consumidor, mantenha uma cópia do contrato e esteja atento às cláusulas nele expostas. A depender da situação pode ser que configure alguma abusividade da empresa, já que ela também deve observar regras de comunicação estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor. Caso não tenha guardado o contrato, também é possível requerer, já em âmbito processual, a inversão do ônus da prova. Ou seja, que a instituição prove a sua anuência em relação aos termos de anuidade.

Em ambos os casos, o consumidor deve entrar em contato com a instituição antes e guardar o número de protocolo. Caso a situação não se resolve, existem, então, algumas saídas, como:

  • Fazer uma reclamação no Procon;
  • Entrar com um processo;
  • Buscar o auxílio de uma empresa especializada no seu caso.

Por fim, caso o pagamento seja feito pelo consumidor, e se reconheça ter havido uma cobrança indevida no cartão de crédito, ele poderá pedir a restituição em dobro, conforme analisaremos abaixo. E em alguns casos, ele também poderá pedir indenização por danos morais.

2. Cobrança indevida no cartão de crédito clonado

No caso da cobrança indevida por cartão de crédito clonado, a situação é um pouco diferente. Isto porque a parte que deu causa à cobrança, em geral, é desconhecida. Em geral, instituições com bancos já estão preparados para situações como esta. E basta, assim, entrar em contato, explicar a situação contestando o pagamento.

Alguns bancos fazem o estorno direto na fatura, e outros pedem para que o consumidor pague a fatura, principalmente se ela já estiver fechada e depois lançam o estorno para o cliente, enquanto averiguam a situação.

Caso o banco ou instituição não responda ou não solucione a questão, é possível acionar o Procon, por exemplo, ou tomar outras medidas cabíveis, principalmente se essa cobrança indevida gerar uma negativação indevida.

Quais os seus direitos: repetição de indébito e devolução em dobro

Segundo o Código de Defesa do Consumidor:

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Portanto, o consumidor que pagar valor referente a cobrança indevida no cartão de crédito terá direito a receber em dobro a parte acima daquela que deveria ter pago.

É importante, contudo, atentar-se ao erro justificável. No caso do cartão clonado, por exemplo, a instituição, muitas vezes, não tem como saber que houve a fraude, embora não se exima de estornar o valor pago ao consumidor.

Danos morais por cobrança indevida no cartão de crédito

Quando, por fim, a cobrança indevida no cartão de crédito pode gerar indenização além da repetição de indébito? Quando, de algum modo, repercutir não apenas no patrimônio do consumidor, mas também na sua imagem.

É que o ocorre, por exemplo, quando o consumidor não paga a cobrança indevida e, em virtude disso, tem seu nome inscrito em sistemas de proteção ao crédito como o SPC e o Serasa. Novamente, não são todos os casos em que a instituição será responsável por reparar o dano. No entanto, ter o nome negativado possui não apenas uma carga negativa, como pode gerar prejuízos ao consumidor.

Caso a tentativa de resolução da cobrança indevida junto à empresa não tenha dado os resultados esperados – como o estorno do valor – é o momento, então, de buscar outras alternativas, senão para limpar o nome, pelo menos para evitar a negativação.

Como mencionamos antes, essas alternativas podem incluir fazer uma reclamação no Procon, entrar com uma ação judicial ou buscar empresas especializadas. Cada opção tem suas vantagens e desvantagens, mas o que tem levado muitos consumidores a buscarem o auxílio de empresas especializadas é a celeridade na efetivação de seus direitos.

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Devolução em dobro no CDC: quem tem direito à repetição de indébito

O que é devolução em dobro no CDC e como pedir a repetição de indébito

A devolução em dobro é a restituição de indébito prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), devida quando o consumidor para uma quantia fruto de cobrança indevida. Nesses casos, então, a empresa deverá proceder à devolução em dobro do consumidor pela quantia excedente que lhe foi cobrada, além dos juros e da correção monetária.

Para que você compreenda bem o instituto e o que diz exatamente o Código de Defesa do Consumidor, reproduzo, desse modo, o que afirma a lei, para, em seguida, explicar melhor os direitos dos consumidores.

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Como funciona a repetição de indébito

Em primeiro lugar, é preciso fazer um distinção entre duas espécies de consumidores: o consumidor adimplente e o consumidor inadimplente. Ou seja, aquele que arca com as créditos contraídos (paga suas contas em dia) e aquele que deixar pagar algo e, portanto, deve dinheiro. 

Quanto ao consumidor inadimplente, o CDC é claro em algumas regras, como a possibilidade de inscrição em bancos de dados de consumidores, tais quais o SPC e o Serasa. No entanto, ele também prevê garantias a esses indivíduos, como a necessidade de comunicação da inscrição em sistemas de proteção ao crédito e o dever de correção das informações a partir da comunicação ao órgão responsável. Ademais, o consumidor jamais pode ser tratado de forma vexatória ou humilhante, independentemente da situação em que se encontre.

O art. 42 do CDC, portanto, traz em sua primeira parte justamente a previsão de tratamento respeitoso ao consumidor, ainda que inadimplente. E é em sua segunda parte que ele abordará a questão do consumidor adimplente – trazendo, desse modo, a situação da cobrança indevida e da devolução em dobro.

Segundo o parágrafo único do artigo, o consumidor que for cobrado indevidamente e pagar pela quantia indevida, deverá receber em dobro aquilo que pagou a mais, acrescido de juros e correção monetária. 

Como calcular a devolução em dobro

Para compreender como calcular a devolução em dobro, imagine-se o exemplo: 

Ana deveria pagar 50 reais de serviço de celular. Contudo, houve uma cobrança indevida pela empresa de telefonia, que lhe cobrou 70 reais. A situação se repetiu por 5 meses, até que ela tomasse ciência do ocorrido e entrasse em contato com a empresa. Sabendo dos seus direitos, Ana consultou um advogado e pediu, a título de devolução em dobro, 200 reais. Isto porque, mensalmente, ela pagou em excesso apenas 20 reais. Ao longo dos 5 meses, portanto, foram 100 reais a mais pagos indevidamente. E considerando a repetição de indébito, são devidos 200 reais pela empresa.

No caso acima, é provável que a empresa entrasse em acordo para abater o devido do valor pago mensalmente. A gravidade da cobrança indevida, entretanto, pode variar conforme o serviço e a causa concreta. E os valores envolvidos, dessa maneira, podem ser mais representativos do que o utilizado no exemplo. 

Independentemente do valor envolvido, de modo geral, pode-se utilizar a fórmula abaixo para calcular a cobrança indevida:

[(Valor total da cobrança) – (Valor total das cobranças devidas)] x 2

O valor total da cobrança pode ser uma soma de todas as cobranças realizadas. Se todas foram idênticas, basta multiplicar o valor de uma pelo tempo em que foi cobrada. Se foram diferentes, basta somar cada uma. Em seguida, é preciso subtrair o que deveria ter sido pago pelo consumidor. Novamente, se as faturas eram idênticas, basta multiplicar o valor de uma pelo período de tempo. Por fim, resta encontrar o dobro desse total.  

Caso a cobrança tenha sido indevida em sua totalidade – e o consumidor, portanto, não devia pagar nada – basta multiplicar o que foi cobrado pela empresa por 2.

O que é engano justificável e quando pedir a restituição em dobro

A devolução em dobro deve ser pedida tão logo o consumidor identifique ter pago algo pelo que não tinha obrigação. Esta situação é bastante comum em planos mensais e na troca de planos, por exemplo. Algumas empresas de telefonia costumam cobrar por serviços adicionais ou não computar a troca de plano, cancelando, assim, um, para a adição do outro. De todo modo, o primeiro passo é entrar em contato com a empresa antes de seguir com outras opções – como um processo judicial.

Há, todavia, uma situação excepcional: o que o CDC chama de engano justificável. Pelo artigo trazido anteriormente, o fornecedor do produto ou serviço responsável pela cobrança indevida deverá pagar em dobro que valor excedente pago pelo consumidor, exceto em caso de engano justificável.

O que seria, portanto, esse engano justificável? O engano justificável é o fato ou ato de terceiro que leva o fornecedor a um erro sobre o qual não tem controle. É o que acontece, por exemplo, em casos de fraude ou cartão clonado. O fornecedor não tem, muitas vezes, como saber que o responsável pelo contrato não é aquele que deveria. Afinal, são-lhe apresentados documentos, assinatura, entre todos os dados e documentos possíveis. E tudo o leva a crer que o consumidor de quem cobra é realmente quem fez a aquisição. 

Isto não significa, entretanto, que o consumidor será prejudicado. O fornecedor tem o dever de restituir o valor cobrado, mas em sua totalidade e não em dobro. Ou seja, o consumidor receberá de volta apenas aquilo por que foi cobrado indevidamente.

Prescrição e ação de repetição de indébito

Se a sua pergunta é como resolver problemas decorrentes de uma cobrança indevida, como já mencionado, a primeira alternativa é entrar em contato com a empresa cobradora. Desse modo, você terá uma prova de que tentou solucionar o problema pela via do diálogo. Caso o diálogo não seja suficiente, existem outros meios que podem ser explorados para resolver a questão. Entre eles, está o acionamento de órgãos como o Procon, a realização de um acordo extrajudicial ou entrar com um processo judicial e uma ação de repetição de indébito.

A ação de repetição de indébito visa pleitear, portanto, a devolução em dobro devida pela cobrança indevida. Para isso, você pode procurar o Juizado Especial a depender do valor da causa. E embora a presença de um advogado seja dispensada em alguns processos, sempre é recomendável buscar o auxílio de um profissional.

Cuidado, todavia, com o prazo prescricional. Embora o CDC não traga um prazo específico para o pedido de restituição em dobro, os tribunais brasileiros entendem que você pode entrar com a ação no prazo de 10 anos. Depois dos 10 anos, embora se possa reconhecer o aspecto indevido da cobrança, já não é possível cobrar seu pagamento.

Por fim, a cobrança indevida pode gerar também uma ação de indenização por danos morais. Nos casos de negativação indevida, os danos morais são mais visíveis e mais fáceis de serem provados. Entretanto, também a cobrança, por si só, indevida, pode gerar consequências que afetam os direitos da personalidade do indivíduo e implicam no direito de indenização.