O que fazer em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia

Processos de cobrança indevida por empresas de telefonia são frequentes no Brasil. Apenas em 2017, as ações de Direito do Consumidor que envolviam empresas conhecidas, como Tim, Oi e Vivo, além de outras do ramo, somaram 18% do total. Na prática, isto representa um montante considerável que demandam, assim, a atividade do judiciário.

Isto significa que, não apenas há uma falha na oferta do serviço e, desse modo, gera um dano a diversos consumidores, mas também representa um superlotamento das atividades do judiciário. E dessa maneira, mais processos que levam mais tempo para serem decididos – isto quando não ficam paralisados por anos na dependência de uma decisão que abranja todos os casos idênticos. Afinal, os problemas que envolvem empresas de telefonia, de modo geral, apresentam similaridade, isto quando não se repetem em grande escala.

O que fazer, então, em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia?

Confira o artigo para saber como agir nessas situações e também as alternativas ao processo judicial!

Antes de seguirmos com as formas de resolução, todavia, vale a pena conferir as principais causas e como isso pode afetar os seus direitos.

Principais causas de cobrança indevida por empresas de telefonia

As causas, na prática, podem variar. No entanto, pode-se falar de quatro principais causas de cobrança indevida por empresas de telefonia. São elas, dessa forma:

  • Pagamento de fatura não registrado;
  • Fraude na contratação.
  • Serviço não contratado;
  • Serviço cancelado;
  • Pagamento não registrado.

1. Pagamento de fatura não registrado

Para todos os casos, há exemplos práticos com os quais você pode se identificar. Tratemos, assim, do primeiro deles: o pagamento de fatura não registrado.

Mês a mês, a conta chega ao consumidor, e ele sempre a paga dentro do prazo. Um dia, contudo, verifica que a empresa está cobrando juros por uma conta do mês anterior. Este é o típico exemplo de cobrança indevida por empresas de telefonia. E parece ser mais recorrente quando o pagamento é realizado por débito automático, já que o consumidor não tem o controle direto sobre o pagamento.

Por essa razão, recomenda-se que:

  • O consumidor esteja sempre atento aos seus extratos bancários e que tenha cópia deles para a prova de que o débito automático foi realizado;
  • Além disso, guarde o comprovante dos pagamentos de fatura realizados, inclusive por meio de cartão de crédito.

2. Fraude na contratação de linha telefônica

Por incrível que possa parecer, a fraude na contratação de serviços telefônicos é bastante comum. Seja pela clonagem do aparelho de celular ou pela utilização indevida de nome e documentos, é algo que pode ocorrer não apenas como objetivo final daquele que frauda, mas como meio para outras fraudes, já que as linhas telefônicas são um dos primeiros objetos a serem analisados em outros crimes.

O problema é que isto pode gerar uma cobrança indevida por empresas de telefonia. Afinal, essas empresas não sabem, de antemão, que o consumidor titular desses serviços não foi quem os contratou. E até que o problema seja solucionado, pode haver não apenas uma cobrança indevida, mas também uma negativação indevida.

Ademais, quando um consumidor paga por uma cobrança indevida possui, de modo geral, direito a repetição de indébito. Ou seja, direito a receber o que pagou indevidamente em dobro. A situação de fraude, contudo, é considerada um erro justificável para as operadoras de telefonia, de modo que não caberia repetição ao consumidor que a paga.

Ao identificar uma fraude em seu nome, o consumidor precisa comunicar a empresa e, em alguns casos, também registrar uma ocorrência. Afinal, um crime foi cometido. Esse registro poderá servir também como prova em caso de eventual discussão de indenização pela cobrança indevida por empresas de telefonia.

3. Cobrança indevida por serviço de telefonia não contratado

Quando se fala de serviço não contratado, o exemplo mais nítido é, claro, o de uma fraude, como explicado acima. Afinal, alguém utiliza seu nome e seus dados para contratar um serviço, não paga, e a dívida recai sobre você. Por óbvio, esse caso gera uma cobrança indevida, quando não também uma negativação indevida.

A cobrança indevida por empresas de telefonia em razão de serviço não contratado, contudo, pode ser mais sutil.

Tome com exemplo, um serviço de telefonia pós-pago feito a junto a uma operadora. O consumidor acredita adquirir, dessa maneira, um pacote de 5 GB por 50 reais mensais.

Na conversa com atendente, parece-lhe que este valor inclui também serviços ilimitados para as redes sociais, como instagram e facebook. Contudo, depois de 10 meses ele nota uma incoerência: os serviços de redes sociais ilimitados foram cobrados separadamente e por um valor de 20 reais mensais.

No exemplo, por tanto, o consumidor fictício já pagou 200 reais a mais por um serviço que não contratou na hora do atendimento, ao menos não de forma clara. E isto ocorre recorrentemente.

Diferentemente do caso de fraude, no entanto, o consumidor terá direito a receber o valor em dobro pelo que pagou a mais, se este for o caso. Caso se recuse a pagar, entretanto, é preciso observar se isto não gerará uma negativação indevida. E diante disso, enfim, pode-se discutir, inclusive, indenização por danos morais.

4. Serviço de telefonia cancelado

Há, por fim, o problema recorrente de cobrança indevida por empresas de telefonia em razão de serviço cancelado. Para esta situação, vale a pena dar dois exemplos distintos.

No exemplo dado anteriormente, o consumidor contratou o serviço, ficou com a empresa de telefonia por 10 meses e descobriu a cobrança indevida pelo pacote não contratado. Solicitou, então, o cancelamento dos serviços para trocar de operadora.

A empresa, no entanto, não registrou o seu cancelamento adequadamente e continuou a emitir faturas em seu nome. Nesses casos, pode ser que a empresa não tenha registrado o cancelamento ou coloque sob responsabilidade do consumidor faturas ou valores a mais do que aqueles realmente devidos a ele.

Outro exemplo é o caso de troca de plano de celular, também bastante comum. Um consumidor decide trocar, por exemplo, de um plano pós-pago para um plano pré-pago. Contudo, a empresa não cancela o plano anterior, de modo que o consumidor não apenas começa a pagar antecipadamente pelo seu uso, como possui faturas abertas para um serviço pós-pago que pediu para cancelar

Novamente, caso o consumidor pague indevidamente, poderá receber o valor em dobro. E é, inclusive, uma medida de muitos consumidores enquanto a situação não se resolve. Principalmente quando esse tipo de situação acontece, contudo, diante do risco de o consumidor não pagar o que não acredita ser devido, é preciso estar atento ao risco de negativação indevida, como analisaremos a seguir.

Negativação indevida por empresas de telefonia

Primeiro, é preciso diferenciar a cobrança indevida da negativação indevida. Embora a segunda se dê, de modo geral, por causa da primeira, a primeira não exige nem se obriga à segunda.

Os exemplos dados anteriormente falavam, todos, de cobrança indevida por empresas de telefonia. Ou seja, de faturas e valores cobrados do consumidor. Entretanto, poderia também se referir uma notificação para pagamento, entre outras modalidades de cobrança.

A negativação indevida, por sua vez, é o cadastro indevido dos dados do consumidor inadimplente em sistemas de proteção ao crédito, como Serasa e SPC. Ou seja, quando o consumidor, ainda que não tenha feito jus à cobrança, é inscrito nesses sistemas.

Para fins de indenização por danos morais, é mais comum que a indenização seja concedida para casos de negativação indevida, ainda que não se exclua a possibilidade de discussão de danos morais em casos de cobrança indevida.

Cobrança indevida por empresas de telefonia: o que fazer com valores errados na fatura do telefone

Todo mês a fatura do telefone chega – seja pela internet, como muitas operadoras de telefonia tem oferecido, ou pelo correio. Independente do meio, contudo, ela chega. Muitos consumidores ainda não possuem o hábito de conferir mensalmente a fatura, de modo que descobrem o problema muito depois da sua primeira ocorrência. E isto se agrava ainda mais quando o consumidor faz a opção de débito automático – afinal, sai direto da sua conta, e muitos não se lembram de conferir os valores.

Um dia, no entanto, o consumidor se dá conta de que os valores estão alterados, geralmente para mais. Começa, então, a investigar. Descobre na fatura do telefone, muitas vezes, um serviço não contratado que gera uma despesa a mais. Outras vezes, descobre que continua a ser cobrado por um serviço de telefonia para o qual pediu cancelamento. Todos os casos mencionados podem configurar, assim, cobrança indevida por empresas de telefonia. E não são raros de serem verificados na realidade. O que fazer diante disso, portanto?

O primeiro passo, como em todas as causas protegidas pelo Código de Defesa do Consumidor é entrar em contato com a empresa responsável. Em geral, as empresas de telefonia disponibilizam um SAC para resolução de problemas. O problema, já conhecido de muitos cidadãos, é que ou o atendimento é demorado ou não se consegue resolver. Neste caso, é hora de buscar o auxílio seja do Procon, do judiciário ou de uma empresa especializada em acordos.

Ação contra empresa de telefonia por cobrança indevida

Como antecipado no início do artigo, ações contra empresas de telefonia são comuns no cenário brasileiro. Segundo notícia do O Globo sobre as empresas com mais ações ajuizadas no Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ) apenas em janeiro de 2018, a Claro e a Oi lideravam o segundo e o terceiro lugar, respectivamente. A Claro, à época, contava com 1.728 ações, enquanto a Oi contava com 1.168. Ou seja, apenas em um mês, foram mais de 2.800 ações em único estado, sem considerar ações anteriores ou das outras grandes operadores de telefonia.

A ação por cobrança indevida por empresas de telefonia acaba sendo a saída mais escolhida pelo alto número de consumidores que encontram problemas na oferta desses serviços. Embora o Procon e plataformas como o Reclame Aqui estejam disponíveis e apresentem respostas, há dois fatores a serem considerados.

Em primeiro lugar, há uma cultura de levar ao judiciário problemas que poderiam ser resolvidos de outras maneiras até mais benéficas ao consumidor. Afinal, um processo, por mais que dispense advogado, como nas ações dos Juizados Especiais – e grande parte das ações contra empresas de telefonia são ajuizadas nos Juizados Especiais Cíveis -, também gera um custo, além do desgaste de anos com uma ação.

Em segundo lugar, há, sim, um grande número de demandas que não são solucionadas por essas plataformas. E uma vez que não conseguem por esse meio, os consumidores se veem quase que obrigados a entrar com um processo, muitas vezes por desconhecer outras possibilidades.

Ação de indenização por danos morais

A ação de indenização por danos morais em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia deve considerar, antes de tudo: a ocorrência de constrangimento ou grande desgaste na resolução da cobrança indevida e se houve negativação indevida.

Quando se trata apenas de cobrança indevida, a prova dos danos morais é mais complexa. Contudo, é difícil mensurar a extensão de um dano moral, tendo em vista seu aspecto psicológico. Já no que concerne à negativação indevida, a prova é mais fácil, porque a negativação, por si, já é considerada como algo negativo à imagem do indivíduo. Ademais, os riscos de um dano a um consumidor negativado são maiores. Um consumidor negativado, por exemplo, pode ter um financiamento ou empréstimo recusado por isso.

Em ambos os casos, o consumidor poderá, na maior parte das vezes, entrar com uma ação nos Juizados Especiais Cíveis da sua localidade, os quais presam pela facilidade e agilidade, ainda que um processo possa levar alguns anos. Para isso, o valor da causa deverá ser de, no máximo, 40 salários mínimos. Ainda, a causa poderá dispensar a presença de advogado até grau recursal, se versar sobre valor de até 20 salários mínimos.

O consumidor, por fim, também poderá entrar com uma ação contra a empresa de telefonia que não verse sobre danos morais, mas apenas pelo reconhecimento de que a dívida não foi feita por ele ou de que é indevida, a qual poderá ser realizada nos Juizados Especiais Cíveis dentro dos mesmos moldes previstos.

Indenização por cobrança indevida por empresa de telefonia: caso contra a Vivo

Os tribunais brasileiros costumam aplicar como valor máximo para indenização pode danos morais 50 salários mínimos. Contudo, a decisão pode variar conforme o caso concreto, até mesmo para a não concessão dos danos morais em caso de cobrança indevida por empresas de telefonia.

Em 2018, na ação 0752373-54.2017.8.07.0016 do 2º Juizado Especial Cível de Brasília, a empresa Vivo foi condenada a pagar R$ 8.000,00 a uma cliente por ter alterado o valor de seu plano. Ou seja, por ter cobrado indevidamente valores acima daquele contratado e sem o prévio conhecimento e anuência da cliente. Além da cobrança indevida, o caso envolveu o cancelamento da linha telefônica e a repetição em dobro, porque a cliente pagou os valores excessivo durante alguns meses. Quando deixou de pagar o valor a mais, a empresa cancelou o serviço.

Apesar de ter concedido a repetição de indébito, os danos morais não foram reconhecidos, porque se entendeu não haver dano à imagem da cliente.

Acordo extrajudicial: formas alternativas de ser indenizado

Os acordos extrajudiciais, por fim, são uma ótima alternativa a processos judiciais. E a quantidade de acordos realizados no Brasil cresce a cada ano.

A lógica por trás deles não é tão diferente da utilizada em plataformas como o Reclame Aqui, em que a empresa é acionada para chegar a um acordo junto ao cliente.

Caso queira saber a melhor opção, consulte um profissional habilitado que possa oferecer uma orientação personalizada para o seu caso.

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Cobrança indevida no uber: como reclamar e ser ressarcido

Desde 2014, quando chegou no Brasil, a Uber se tornou cada vez mais presente na vida dos brasileiros e brasileiras. Primeiro, com o aplicativo Uber, que oferecia uma alternativa ao serviço de taxi. Depois, com o aplicativo Uber Eats, concorrente do Ifood e do Rappi, o qua oferecia entrega de produtos alimentícios de modo geral. Presente em mais de 500 cidades brasileiras e com mais de 22 milhões de usuários, está longe de ser uma empresa pequena. Mas ao longo desses anos, nem só de louros é feita a relação com os consumidores, já que também recorrentes reclamações são visíveis. E entre elas, as reclamações por cobrança indevida no Uber.

Como mostraremos abaixo, o número de reclamações nessa espécie cresce em plataformas como o Reclame Aqui. E é importante que os usuários saibam como podem solucionar esse problema.

Confira abaixo, então, uma análise completa da cobrança indevida no Uber e o que fazer diante dela!

Cobrança indevida no CDC

Em primeiro lugar, a cobrança indevida é uma situação recorrente na vida dos consumidores brasileiros, como já tivemos a oportunidade de explorar em outros momentos.

Contudo, a prática somente é prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) no que concerne à devolução do pagamento indevido. Ou seja, sobre ela em específico, deixa-se de abordar questões como danos morais, muito embora o próprio código também vede condutas constrangedoras na cobrança. O artigo 42 do CDC dispõe desse modo:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

De todo modo, o erro é algo a que todos estão sujeitos. O que o CDC traz, então, para aqueles que, além de cobrados indevidamente, pagam indevidamente são duas hipóteses:

  1. A hipótese de erro justificável pela empresa;
  2. A hipótese de erro injustificável.

Cobrança indevida por erro justificável

Por erro justificável entende-se aquele decorrente de ato de terceiro sobre o qual a empresa não tem controle.

Por exemplo, no caso de uma fraude em que o nome de um consumidor é utilizado indevidamente no contrato, é difícil dizer que a empresa tenha culpa sobre a cobrança, já que os dados utilizados foram os do consumidor lesado.

É o caso, dessa maneira, de uma cobrança indevida no Uber em decorrência de cartão de crédito ou de conta clonada no aplicativo.

Isto não significa que o consumidor cobrado indevidamente terá que arcar com os custos da fraude. Não, ele não tem o dever de pagar a dívida que lhe é cobrada. Contudo, também a empresa não possui responsabilidade sobre esse ato, de modo de que deverá devolver ao consumidor que tenha pago uma cobrança indevida apenas o valor que ele pagou, sem valores de caráter indenizatório.

Cobrança indevida por erro injustificável

Já por erro injustificável entende-se aquele ato que é sim de responsabilidade da empresa. E isto pode incluir erro de funcionário ou erro mecânico, como no registro de um pagamento já realizado, por exemplo.

Afinal, são procedimentos da própria empresa, e é dever desta, no exercício da sua atividade, zelar pelo cumprimento desses procedimentos para que não gerem danos aos consumidores.

O CDC, então, prevê que:

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Isto significa que, cobrado indevidamente e tendo pago o valor cobrado, o consumidor lesado receberá não apenas de volta o valor arcado, mas também o valor excessivo em dobro. Ou seja, se totalidade da cobrança foi indevida, receberá a totalidade em dobro.

Se apenas uma parte da cobrança foi indevida, como em caso de cobrança indevida no Uber por valor superior ao que aparecia no aplicativo, receberá apenas a diferença em dobro.

É importante mencionar que o pagamento não precisa ser voluntário, naquela imagem de que o consumidor recebe a fatura e a paga, mesmo sabendo do valor equivocado.

Principalmente diante de aplicativos como o Uber que já realizam o pagamento direto no cartão de crédito do consumidor, é essencial ter a visão de que, muitas vezes, o consumidor somente terá conhecimento da cobrança indevida após determinado tempo, o que não lhe retira o direito previsto em lei.

Cobrança indevida no Uber: o que fazer

Na análise acima, tivemos a oportunidade de vislumbrar alguns exemplos típicos de cobrança indevida no Uber, muito embora ainda não tivéssemos analisado mais propriamente o caso em questão. Contudo, não é difícil imaginar as possibilidades.

Você pode pensar então: por que a cobrança indevida no Uber parece menos recorrente em discussões legais que outras espécies de cobrança, como a cobrança indevida por empresa de telefonia?

A verdade é que a cobrança indevida pode ocorrer por qualquer meio, em qualquer atividade ou ramo. E principalmente diante da utilização de meios tecnológicos, o erro na cobrança é cada vez mais recorrente, sejam erros humanos ou da própria tecnologia.

Ocorre, contudo, que a cobrança indevida no Uber, de modo geral, ocorre em valores mais baixos e de forma mais eventual do que em serviços pagos por meio de planos mensais.

Desse modo, muitos consumidores não veem a necessidade de discutir o problema, senão direto com o aplicativo ou quando muito recorrente (a exemplo de uma conta clonada, em que aquele responsável pela fraude pode fazer diversas viagens com a conta de outro).

Ainda assim, é um direito do consumidor a adequada prestação do serviço oferecido. Vejamos, portanto, algumas situações recorrentes de cobrança indevida no Uber.

Uber cobrou mais caro

Sobretudo quando há promoções envolvidas, parece que o número de cobrança indevida no Uber aumenta. Isto porque a cobrança de taxa superior àquela oferecida também configura cobrança indevida.

Vale lembrar que o próprio CDC preza pela adequada comunicação entre fornecedor de produtos ou serviços e consumidor. E o valor informado, exceto quando em caso de erro visível (como em caso de valores oferecidos tão abaixo do normal que fica nítido o erro), vincula o fornecedor.

Se, por exemplo, a Uber fez uma propaganda de que viagens em determinadas condições receberiam desconto de 20%, preenchidas as condições, ele é obrigado a aplicar os 20% de desconto sobre o valor. E vale dizer que essas condições devem estar visíveis e ser compreensíveis ao consumidor.

Apesar disso, é recorrente que, na hora do cálculo, o aplicativo mostre o valor com desconto, mas depois registre no cartão de crédito o valor cheio. Nesses casos, então, o consumidor poderá discutir a cobrança indevida pela diferença dos valores.

Cobrança por pedido cancelado

O aplicativo do Uber também oferecer a possibilidade de cancelar uma viagem antes da sua realização. Contudo, o passageiro tem apenas 5 minutos, contados do horário do pedido, para fazer o cancelamento sem cobrança de taxa. Após os 5 minutos, então, o consumidor deverá arcar com uma taxa de cancelamento.

A taxa de cancelamento é um tema que pode ser debatido, mas não cabe ao momento, porque envolve também a qualidade do serviço oferecido.

O que se deve debater em se tratando de cobrança indevida no Uber é o fato de que, pelo pagamento ser cobrado antecipadamente no cartão de crédito, às vezes, o estorno não é realizado quando a viagem é cancelada. Assim, o consumidor acaba cobrado indevidamente, mesmo antes dos 5 minutos.

É claro que se trata de um erro, mas um erro que pode prejudicar consumidores e que deve, também, ser reclamado junto à empresa.

Uber cobrou viagem não feita

No que se refere à cobrança indevida no Uber por viagem não feita, é preciso explorar um pouco mais as possibilidades. Talvez a grande maioria de pessoas que utilizam o aplicativo já tenham passado pela situação, por exemplo, de ter chamado uma viagem e ter a viagem iniciada sem sequer ter entrado no carro.

O aplicativo não tem como saber se você entrou no veículo ou não, porque, atualmente, não existe uma confirmação do usuário. E uma vez que o motorista tenha dado partida, ele cobra automaticamente do consumidor.

Embora nesses casos haja uma participação do motorista para o erro e o vínculo entre motorista e Uber esteja em discussão ainda, a Uber é a fornecedora do serviço. E desse modo, cabe a ele reparar o dano ao usuário. Afinal, não é o passageiro que deve arcar com os problemas na oferta do serviço.

Há, no entanto, situações que fogem a isso. Casos em que a ou entrega (para o Uber Eats) é realmente tida como feita pelo aplicativo, mas o consumidor não teve participação. E basta digitar pelo problema na internet para encontrar, no próprio site do Uber ou outras plataformas de consumidores, relatos de pessoas que afirmam ter a conta hackeada ou clonada no aplicativo.

A clonagem, de fato, não é impossível e é um dos riscos da era da tecnologia.

Nesse caso, é preciso abrir uma investigação de fraude, mas o consumidor não será lesado pela cobrança indevida. A empresa, assim, deve ressarci-lo igualmente.

Cobrança indevida no Uber: onde reclamar

A reclamação por cobrança indevida no Uber não difere muito em procedimento das demais espécies de cobrança indevida. De um lado, o consumidor pode – e deve – fazer a reclamação diretamente à empresa.

Tanto o Uber quanto o Uber Eats disponibilizam áreas de ajuda acessíveis aos usuários e costumam ressarci-los de forma rápida quando ocorre algum problema.

A questão que pode ser debatida nesses casos é que, em algumas ocasiões, o aplicativo oferece como ressarcimento um cupom ou crédito no próprio aplicativo.

Na maioria das vezes, realiza o estorno no cartão de crédito – o que é o ideal. Contudo, o consumidor pode vir a discutir a forma de ressarcimento se esta ocorrer por meio de crédito no aplicativo ao invés de estorno. Afinal, não são todos que gostarão de usar o aplicativo novamente após um problema de cobrança indevida.

Caso a reclamação no aplicativo não dê resultado, é hora de ir em busca de outras medidas, como as plataformas de proteção ao consumidor. Isto porque o serviço oferecido pelo Uber é um serviço de natureza de Direito do Consumidor. Ou seja, amparada pelo CDC, do mesmo modo que os serviços de telefonia, de internet, de televisão, etc.

E como já destacamos em outros momentos, o consumidor conta com os Procons, com o Reclame Aqui, com o consumidor.gov, e também com outras formas de resolução de problemas judiciais e extrajudiciais.

Reclamação do Uber no aplicativo

Na página de ajuda da Uber, a empresa dá um passo a passo para aqueles que acreditam que a conta foi clonada e, desse modo, foi uma cobrança indevida no Uber. Segundo a página, portanto, o usuário deve:

“Se você acha que alguém usou sua conta da Uber sem autorização ou se notou alguma atividade suspeita, preencha os campos no final dessa página.

As atividades suspeitas podem incluir:

  • Ligações ou mensagens de texto de motoristas sobre o local de partida sem que você tenha solicitado uma viagem;
  • Alterações de cadastro feitas por outra pessoa;
  • Alterações no perfil de pagamento feitas por outra pessoa;
  • Alteração da senha ou e-mail conectado à sua conta sem seu conhecimento.

É importante que, ao notar algo suspeito na sua conta, troque sua senha.”

Cobrança indevida do Uber no Reclame Aqui

Como mencionado, a Uber costuma resolver essas questões internamente.

Além de facilitar para a própria empresa e para os consumidores, isto é algo que contribui para a sua imagem. Ou seja, impede que problemas de ordem consumerista afetem tão negativamente a imagem da empresa.

Contudo, existem, sim, reclamações de cobrança indevida no Uber no Reclame Aqui e em outras plataformas.

O Reclame Aqui tem por objetivo facilitar a comunicação entre empresa reclamada e consumidor reclamante. Embora não atue diretamente na resolução do conflito, é bastante eficiente, porque mede as taxas de resposta e resolução em face da quantidade de reclamações de uma empresa.

Dessa maneira, deixa públicas tanto as reclamações quanto a nota da empresa acionada para que outros consumidores tenham conhecimento.

Portanto, auxilia na resolução, porque as empresas costumam agilizar a solução de um conflito para evitar uma imagem negativa para outros consumidores.

No primeiro semestre de 2020, foram mais de 30.000 reclamações contra o Uber, sendo que consta que nenhuma foi respondida. E se analisado anualmente, a situação não melhora para empresa, porque o número de reclamações aumenta para mais de 60.000, com apenas 1 respondida.

Das reclamações:

  • 6673 reclamações foram sobre cobrança indevida no Uber;
  • 5766 reclamações sobre o estorno do valor pago (que também pode configurar questões de cobrança indevida);
  • 4142 reclamações foram sobre cobrança abusiva (que também pode configurar questões de cobrança indevida).

Ou seja, o problema da cobrança indevida no Uber é, sim, bastante recorrente, e todos os usuários devem estar atentos.

Reclamação judicial contra a Uber e outros meios de reclamar

Como mencionado, as reclamações judiciais e ações de cobrança indevida contra a Uber não são tão comuns, sobretudo por conta do valor envolvido, o qual, muitas vezes, não cobre os custos de um processo. Contudo, como para qualquer cobrança indevida, além do aplicativo e do Reclame Aqui, existem outros meios de fazer uma reclamação, inclusive judicialmente.

Embora os números sejam menores, há casos, sim, de cobrança indevida no Uber que foram levados aos tribunais brasileiros.

Um exemplo é um Recurso Cível julgado em 2018 no Rio Grande do Sul, em que o autor da ação processou a Uber pela cobrança de taxa de limpeza do veículo do qual foi passageiro.

O autor pediu a inversão do ônus da prova, direito dos consumidores conforme o CDC, mas a Uber não se desincumbiu desse ônus e não conseguiu provar que os danos (manchas) nos assentos do veículo foram causados pelos passageiros. O tribunal entendeu, então, que configurava cobrança indevida. E a Uber teve que ressarcir o autor em dobro, conforme o que foi explicado anteriormente sobre a devolução em dobro pelo CDC.

O autor também pediu danos morais, mas o tribunal negou o pedido, limitando a decisão à cobrança indevida. Isto porque entendeu que a cobrança não gerou dano ou lesão a direito de personalidade do autor.

Enfim, a cobrança indevida pode também ser discutida judicialmente, como visto, e até por meio de empresas que realizam acordos extrajudiciais.

No que concerne à indenização por danos morais, pode gerá-los, mas o consumidor precisa provar esse dano psicológico ou o constrangimento, também em conformidade ao que o CDC prevê sobre a cobrança vexatória, em seu artigo 42. E por fim, é preciso diferenciar a cobrança indevida da negativação indevida, bem como os reflexos de ambas.

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WhatsApp clonado gera indenização por danos morais

Proteger-se na internet parece mais difícil a cada dia. São inúmeras as formas pelas quais criminosos roubam dados e os utilizam indevidamente. E como cada vez mais ações da vida cotidiana são realizadas por meios virtuais, maiores os riscos para os indivíduos. Entre os relatos mais comuns de fraude está o de WhatsApp clonado. Mas você sabia que, além dos riscos pela clonagem do WhatsApp também os direitos dos consumidores podem ser afetados?

Algumas empresas de telefonia já foram condenadas no Brasil a pagar indenização por danos morais em casos de WhatsApp clonado. Isto porque, nesses casos, pode haver uma falha no serviço de telefonia. Afinal, é o número de telefone que acaba clonado, mesmo quando a falha decorre do uso do aplicativo. 

Entende-se, dessa forma, que há um dever da empresa em implementar medidas de segurança, bem como orientar os consumidores adequadamente sobre o que fazer para evitar e para solucionar o problema da clonagem.

Além disso, por meio do acesso ao aplicativo, os criminosos conseguem os principais contatos do usuário e até mesmo históricos de conversa. Desse modo, conseguem se passar por ele para pedir valores, por vezes, significativas. Os contatos podem, dessa maneira, acreditar nas mensagens enviadas e realizar a transferência. 

Ou seja, quem acaba tendo prejuízo financeiro, nessa espécie de atuação, são os contatos do número clonado. Contudo, é a imagem daquele que teve seu número clonado que é prejudicada. E isto sem falar no incômodo para resolver a situação.

Confira abaixo, então, se você tem direito a indenização por WhatsApp clonado e o que fazer diante dessa situação.

Como saber se meu WhatsApp foi clonado

Em primeiro lugar, como saber se você teve o WhatsApp clonado? 

Esta é uma pergunta que muitos usuários devem se fazer. Quantas vezes, por exemplo, você clicou em um link duvidoso e ficou com receio de que seu número tenha sido clonado? No entanto, a maior parte dos casos de clonagem do WhatsApp começa pelo acesso dos criminosos a dados como o simples número de celular. 

Sabe aquele anúncio na OLX ou no Mercado Livre que você pode ter feito? Uma pessoa com más intenções pode acessar o seu número para entrar em contato com você e, assim, tentar invadir seu número. Se você não implementou as medidas de segurança recomendadas, ela pode conseguir cloná-lo. 

Se você fizer uma pesquisa rápida, inclusive, verá que a quantidade de buscas pelas formas de clonagem são enormes. E por isso, é preciso cuidado na hora de divulgar seu número e de utilizar aplicativos no seu celular.

A maior parte das pessoas, entretanto, só descobre a clonagem do celular quando conhecidos recebem mensagens estranhas com pedido de dinheiro: a prática mais comum nesse crime.

Apesar disso, há outras formas de descobrir se você foi clonado. O WhatsApp, por exemplo, mostra quais os logins feitos na sua conta. Dessa maneira, se um aparelho que você não utiliza é indicado, significa que seu número pode estar sendo utilizado de forma indevida. 

A Anatel aponta como indícios que você deve observar:

  • dificuldades para completar chamadas originadas;
  • quedas freqüentes de ligação;
  • dificuldades para acessar a sua caixa de mensagem;
  • chamadas recebidas de números desconhecidos, nacional e internacional; e
  • débitos de prestação de serviços muito acima da média.

O que fazer em caso de WhatsApp clonado

Se você teve o WhatsApp clonado ou tem a suspeita de que foi vítima de um crime, recomenda-se fazer um boletim de ocorrência. Isto porque a clonagem de número é uma espécie de crime de estelionato.

A maior parte das delegacias já possuem sistemas de boletim de ocorrência (BO) virtual, o que facilita os procedimentos para o consumidor lesado. Assim, não é preciso se dirigir a uma delegacia física para isso. 

O recomendado pela própria Polícia Civil é fazer o seguinte em caso de clonagem do WhatsApp:

  1. Registrar um boletim de ocorrência no site ou na delegacia da Polícia Civil do seu estado;
  2. Comunicar os contatos, amigos e familiares;
  3. Comunicar a instituição financeira em caso de transferência de dinheiro;
  4. Enviar um e-mail ao support@whatsapp.com e solicitar a desativação da conta;
  5. Entrar em contato com a sua operadora de telefonia para bloquear a linha e pedir um novo chip.
  6. Reinstalar o WhatsApp.

No boletim de ocorrência, basta preencher as informações requeridas pela Polícia Civil e relatar o ocorrido.

Depois de todos os procedimentos de proteção e recuperação do número, talvez você já esteja mais calmo para buscar os seus direitos enquanto consumidor.

Afinal até onde vai a parcela de responsabilidade do consumidor e da empresa de telefonia pela quebra da segurança que permite a ação de estelionatários?

O ideal, claro, é que o usuário tome medidas de segurança no uso do WhatsApp como a confirmação em duas etapas e que não compartilhe o código de confirmação com mais pessoas. Contudo, o que as empresas de telefonia podem fazer para evitar que os chips e o serviço pelos quais elas são responsáveis ofereçam a segurança necessária ao consumidor? 

Indenização em danos morais por WhatsApp clonado

Com tantos casos de clonagem de número, chip e WhatsApp, existe um dever das empresas de telefonia em proteger o consumidor também. Mas, acima de tudo, existe um dever de solucionar a questão quando o cliente tem o WhatsApp clonado.

Empresas de telefonia brasileiras, como a Tim, foram condenadas nos últimos anos a indenizar seus consumidores por diferentes razões. Em todas elas, contudo, o dano moral restou configurado.

Pelo Código de Defesa do Consumidor, todos os que fazem parte da oferta de um serviço são responsáveis solidariamente na reparação de danos ao consumidor. No caso, entende-se que as operadoras de telefonia mediam a oferta do serviço de WhatsApp e, portanto, devem reparar os danos ao consumidor. O que elas poderão fazer, posteriormente, é pedir ao WhatsApp um ressarcimento. No entanto, o consumidor não pode ser lesado pela falha de segurança no serviço.

Imagine, por exemplo, que você possua um número de clientes importantes em sua conta. Alguns deles poderão, de fato, transferir o dinheiro a você após uma mensagem, mas a grande maioria apenas verá com maus olhos o estranho pedido. Isto sem falar na dúvida sobre os procedimentos de segurança do proprietário do número.

Portanto, quem teve o número clonado também corre risco de sofrer prejuízo, embora nem sempre seja diretamente financeiro.

Além disso, há o incômodo do consumidor na solução do problema. E, em alguns casos, a operadora não consegue oferecer um serviço adequado de cancelamento e abertura de nova linha sem prejuízos ao consumidor.

A demora na reabertura da linha, a necessidade de troca de número e o tempo em que o consumidor fica sem contato podem, desse modo, contribuir para a configuração de danos morais.

Cobrança indevida pela clonagem do celular

Por fim, é importante ficar atento se, além dos danos morais já explorados, não houve também cobrança indevida pela operadora de telefonia.

A partir do momento em que o consumidor tem o WhatsApp clonado e, em consequência, seu número, o estelionatário pode realizar chamadas por ele. Essas chamadas, por sua vez, poderão ser cobradas do consumidor. Aí, então, configura-se uma forma de cobrança indevida por empresas de telefonia.

Enfim, ter o WhatsApp clonado é algo delicado que pode gerar grandes incômodos ao consumidor. Mas se você foi vítima de clonagem, saiba que pode ter direitos do consumidor a serem protegidos.

O ideal, portanto, é consultar um advogado para orientação. Ou para aqueles que se sentem seguros sem o auxílio, buscar o Procon ou entrar com uma ação nos Juizados Especiais.

Recentemente, duas operadoras foram condenadas a indenizar consumidores em danos morais por conta da clonagem do WhatsApp. Em um dos casos, a consumidora foi orientada a cancelar a linha e contratar uma nova, mas teve seu número clonado novamente em pouco tempo.

Em outro caso, o consumidor ganhou a causa, porque o juízo entendeu que a troca de número, entre outros incômodos decorrentes da falha no serviço, também configurava direito a reparação por danos morais.

Se você teve o WhatsApp clonado, procure um especialista para saber mais sobre os seus direitos.

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Reclamação de cobrança indevida no Procon: qual a melhor solução

Para a maior parte dos consumidores brasileiros, procurar o auxílio do Procon é a primeira solução imaginada para resolver o problema. Afinal, este é o principal órgão de proteção aos direitos do consumidor.

Contudo, como mostraremos a seguir os resultados de uma reclamação por cobrança indevida no Procon nem sempre são satisfatórios. E dessa forma, o consumidor lesado precisa buscar outros meios de ter seu problema solucionado.

Nisso, uma boa quantidade de tempo pode ser perdida.

Será, então, que vale a pena esperar pela solução do Procon? Ou será que o consumidor será mais beneficiado ao procurar outra forma de solucionar o problema de cobrança indevida?

Confira, assim, as vantagens e desvantagens de procurar o auxílio do Procon ou de tentar as vias judiciais e extrajudiciais!

O que é o Procon: o principal órgão de defesa dos consumidores

Antes de tudo, é preciso esclarecer o que é o Procon e os seus objetivos. Desse modo, já se pode ter uma visão mais ampla do que o órgão pode ou não fazer por você em sua demanda.

Em primeiro lugar, o Direito do Consumidor é uma garantia fundamental de todos os cidadãos brasileiros. E dessa maneira, é dever do Estado promovê-lo. O Procon, contudo, é anterior à Constituição Federal de 1988.

Procon (Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor) é um órgão administrativo, municipal ou estadual, que tem o objetivo de proteger os direitos e interesses dos consumidores, por meio de orientação e mediação nos conflitos entre consumidores e fornecedores (pessoas ou empresas que fornecem os bens ou serviços adquiridos). O primeiro Procon, de fato, foi criado em 1976 no estado de São Paulo. E desde então, outros estados e municípios adotaram a ideia.

Embora os procedimentos tenham se modificado desde 1976, inclusive pelo advento da Constituição Federal e do Código de Defesa do Consumidor, ainda existem alguns empecilhos, como por exemplo o acesso ao Procon, feito, em sua maioria, por atendimento presencial

Situações como esta, tal qual falaremos a seguir, podem contribuir não apenas para o descontentamento de muitos consumidores que deixam de ver suas demandas resolvidas, como no caso daqueles que tenta buscar auxílio por cobrança indevida no Procon, como também para a demora na solução.

Como fazer reclamação de cobrança indevida no Procon

Em tese, o consumidor pode reclamar, no Procon, qualquer problema que venha a ter em uma relação de consumo, ou seja, na aquisição de produtos ou serviços dentro dos moldes do Código de Defesa do Consumidor. Portanto, você também reclamar por cobrança indevida no Procon. Ou seja, pela cobrança realizada por uma empresa acerca de uma dívida:

  • Já paga;
  • Não realizada por você;
  • Referente a um serviço cancelado ou não contratado;
  • De valor acima daquele negociado.

Para isso, então, deve procurar uma unidade de Procon na sua cidade ou estado – geralmente os endereços e telefones para contato são disponibilizados no site do órgão estadual – e realizar a sua reclamação.

Após a comunicação, o caso passará por um processo de triagem, em que será avaliado se se trata ou não de relação de consumo. Caso se verifique que o caso é, sim, amparado pelas normas de Direito do Consumidor, o reclamante será encaminhado a um atendimento preliminar.

Nessa etapa, primeiro o consumidor deve esclarecer suas dúvidas e, então, fazer a sua reclamação propriamente dita. Em seguida, o atendente responsável entrará em contato com a empresa reclamada para verificar a possibilidade de um acordo. Se a tentativa não gerar resultados, pode ser encaminhada uma Carta de Investigação Preliminar (CIP), ofício que contém a narrativa e as provas das alegações do consumidor.

Feito isso, a empresa demandada poderá aceitar o pedido ou não, situação em que será convidada a participar de uma audiência de conciliação. Caso, ainda assim, não haja acordo, o órgão pode punir a empresa com uma sanção dentro dos moldes do CDC. No entanto, a indenização do consumidor acaba prejudicada em tempo e valor.

Cobrança indevida no Procon: vantagens e desvantagens

A maior vantagem de acessar o Procon é o fato de que é um órgão gratuito. Ou seja, o consumidor não paga nada para ser atendido, além dos impostos com que arca rotineiramente. Contudo, há um revés também.

Não se quer dizer que o serviço público não é eficiente. Pelo contrário, o Procon exerce um papel importante. Ocorre que a quantidade de demandas é grande, e nem sempre a solução é fácil. Muitas vezes, assim, a atuação de um especialista, seja ele advogado ou empresa especializada, acaba retornando em mais benefícios ao consumidor.

Para aqueles que buscar resolver um problema de cobrança indevida no Procon, há ainda outra questão que precisa ser analisada: a indenização. E nem sempre a indenização pleiteada em acordo será a indenização almejada, ou mesmo pode haver casos em que ela sequer será considerada. É o que ocorre, por exemplo, em alguns casos de cobrança indevida e negativação que geram danos morais.

Afinal, existem situações que a cobrança indevida gera uma negativação. E dessa forma, o consumidor tem direito não somente à restituição de valores eventualmente pagos, mas também pode ter direito a indenização por danos morais.

Isto não significa que o acordo feito pelo Procon não levará em conta esse aspecto, mas é preciso estar atento ao pedido. E caso a indenização por danos morais não esteja incluída ou o tempo seja demasiado longo e a situação complexa, é o momento de pensar em buscar soluções por meio de um processo judicial ou de uma empresa especializada.

Processo judicial ou acordo extrajudicial: a melhor alternativa à reclamação de cobrança indevida no Procon

Depois de tentar reclamar por uma cobrança indevida no Procon e não ter sucesso, vale a pena entrar com o um processo judicial? Em alguns casos, sim. Depende bastante, também, do nível de resistência da empresa demandada.

Em alguns casos, a tentativa de acordo extrajudicial pode ser a melhor solução, como falaremos mais abaixo. Contudo, ter alguém decidindo, independentemente do interesse do fornecedor, pode ser a última alternativa para a resolução de um conflito.

Qual o grande problema de uma ação consumerista? O tempo em geral.

Por mais que alguns processos possam ser ajuizados nos Juizados Especiais sem o auxílio de um advogado e que essa forma de procedimento seja um pouco mais rápida, processos podem levar anos, pois dependem de várias etapas.

Ademais, nem sempre o valor decidido é aquele que satisfaz ao consumidor.

Vantagens de um acordo extrajudicial para os consumidores

Por essa razão, optar pelo acordo extrajudicial pode ser a melhor solução para os casos de indenização por cobrança indevida.

Além de o acordo considerar os interesses do consumidor lesado (e há especialistas em defesa unicamente desses interesses), a indenização pode chegar à conta do consumidor em poucos meses, quando o acordo é bem sucedido.

Caso o acordo não consiga ser realizado, o consumidor ainda estará protegido com o direito de entrar com uma ação de indenização.

Se você está se perguntando qual a diferença para a reclamação de cobrança indevida no Procon, a diferença é que o Procon busca proteger o consumidor, mas nem sempre conta com os meios necessários ou com os argumentos ideais para a tratativa de um acordo.

Vale lembrar que o ideal é consultar um profissional que possa analisar o caso e orientar quanto às possíveis soluções e os melhores caminhos.

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Cobrança indevida no CDC: todos os direitos dos consumidores

A cobrança indevida é uma situação em que muitos consumidores se veem diariamente e que, quando não resolvida prontamente, pode gerar vários transtornos, como a negativação indevida, por exemplo.

De modo geral, não se dá por culpa do consumidor. Afinal, como o próprio nome ressalta, ela é indevida. E em outros momentos, já tivemos a oportunidade de explorar a cobrança indevida em outros aspectos, como a cobrança indevida no cartão de crédito.

Agora, contudo, fazemos uma abordagem dos seus direitos pela perspectiva do Código de Defesa do Consumidor. Dessa maneira, você ficará ciente de tudo a que possui direito e, inclusive se pode requerer alguma espécie de indenização conforme a legislação.

Cobrança indevida no CDC: o que diz o Código de Defesa do Consumidor

Em primeiro lugar, se você conhece um pouco da legislação e já buscou no CDC os seus direitos, deve ter visto que a cobrança indevida no CDC está no parágrafo do artigo 42. A intenção, contudo, não é se debruçar sobre os aspectos jurídicos do artigo, mas o que ele representa para os consumidores.

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

O artigo 42 do CDC, dessa forma, prevê o que se conhece como “repetição do indébito”. Ou seja, o pagamento em dobro pela quantia paga indevidamente. É importante observar, no entanto, que isto não significa receber em dobro a totalidade do valor pago.

Tomemos como exemplo a cobrança indevida por uma empresa de telefonia. O plano contratado pelo servidor é de 100 reais por mês. Em um determinado mês, contudo, ele cancela esse plano e passa para outro de 70 reais.

No mês seguinte, ao invés de vir o valor atualizado de 50 reais, a empresa continua a lhe cobrar 100 reais. Buscando evitar a negativação do seu nome, o consumidor paga os 100 reais, mas contesta o valor junto à empresa. Esses 30 reais além do valor atualizado de seu plano terá que ser devolvido a ele, mas, tendo sido cobrado indevidamente, deverá ser devolvido em dobro. Portanto, o consumidor deverá receber 60 reais.

Apesar dessa análise, veja o ponto abaixo para entender melhor algumas discussões e como elas podem afetar o seu direito.

Quando a empresa é isenta da repetição do indébito

De acordo com o dispositivo trazido acima, a única hipótese de isenção da repetição do indébito por cobrança indevida no CDC é o engano justificável. Mas o que isto significa? E como provar que não houve engano justificável?

Em primeiro lugar, respondendo à pergunta da prova, o ideal é que o consumidor guarde notas fiscais e protocolo de contato com a empresa para utilizar como prova. Contudo, em se tratando de demanda de Direito do Consumidor e já no âmbito de um processo judicial, é possível pedir a inversão do ônus da prova.

Ou seja, o juiz poderá decidir que o dever de provar em contrário é da empresa acionada, caso entenda que a história do consumidor é coerente e parece ser verdadeira. Portanto, sendo decidida a inversão, a empresa é que deverá provar o engano justificável.

Sobre o engano justificável, é complicado dizer o que é justificável ou não, mas, em geral, entende-se que é algo que foge ao controle da empresa, como erro de terceiro. E isto é o que justifica, por exemplo, que o valor não seja devolvido em dobro nos casos de fraude – como em cobrança indevida em cartão de crédito clonado.

Assim, cabe à empresa provar que esse erro de terceiro, sendo responsável por devolver apenas o valor excedente pago pelo consumidor. No caso de exemplo acima, seria os 30 reais pagos além.

Danos morais por cobrança indevida no CDC

Como dito acima, a cobrança indevida no CDC está prevista unicamente quanto à reparação em dobro do valor pago indevidamente. Não há previsão dessa forma quanto a eventual indenização por danos morais. É preciso, todavia, estar atento a isso, porque, embora não esteja na lei, você, consumidor ou consumidora, pode ter direito a indenização além da devolução em dobro do valor pago indevidamente.

O que se tem são artigos que falam sobre direitos dos consumidores.

Assim, o consumidor inadimplente não deve ser exposto a ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Tampouco pode-se “utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

E de que modo essas previsões se conectam com a cobrança indevida?

Quando, contudo, alguma das hipóteses acima for preenchida, seja a ameaça, seja o constrangimento, o consumidor talvez possa, sim, pedir indenização por danos morais.

Indenização por danos morais na cobrança indevida: quando você tem direito?

Em primeiro lugar, os danos morais são danos que não afetam o patrimônio da pessoa, mas a sua imagem ou honra.

No caso da cobrança indevida, há um dano patrimonial, já que há perda de dinheiro (aquele valor pago a mais já explicado na repetição do indébito). Contudo, não se pode dizer que sempre há um dano moral, porque pode não haver ofensa à imagem ou à integridade do consumidor.

O exemplo mais típico de cobrança indevida a gerar danos morais é a negativação indevida – embora, atente-se, não é sempre que a negativação indevida gera indenização por danos morais. Afinal, o cadastro em sistemas de proteção ao crédito é visto como algo negativo pela sociedade.

Além disso, pode gerar grandes danos ao consumidor, que afetem a sua vida para além daquela relação de consumo.

Não há, entretanto, previsão objetiva sobre danos morais por cobrança indevida no CDC.

Como pedir indenização por danos morais decorrente de cobrança indevida?

Existem diferentes soluções para aqueles que acreditam ter direito a indenização por cobrança indevida, seja uma reparação patrimonial (por valores pagos indevidamente) ou extrapatrimonial (por danos morais).

O primeiro passo, sempre, é tentar o contato com a empresa. Esse protocolo, inclusive, serve de prova para evidenciar uma ausência de interesse da empresa em solucionar o problema, admitir o erro, ou entrar em acordo.

Caso não tenha sucesso no contato, o consumidor pode:

  • Fazer uma reclamação junto ao Procon ou em outras plataformas de resolução online;
  • Entrar com uma ação judicial com ou sem o auxílio de um advogado;
  • Tentar um acordo extrajudicial.

Embora plataformas como o Procon possam ser acessadas diretamente pelos consumidores, e até mesmo as ações judiciais consumeristas nos Juizados Especiais dispensem advogado (dentro dos requisitos estabelecidos), é sempre interessante consultar um especialista. Afinal, os casos podem ser mais complexos do que parecem e levar mais tempo do que se imagina.

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Cobrança indevida no cartão de crédito: o que fazer

Todo mês, a fatura do cartão de crédito chega. Seja por meio físico (conta em papel), seja por meio digital, é dever as operadoras de cartão de crédito detalhar os valores da fatura com indicação do estabelecimento em que a compra ou pagamento foi realizado, assim como a data. O ideal é que os consumidores realizem esse acompanhamento sempre, para evitar erros e fraudes. E muitas instituições já oferecem, inclusive, serviços de aviso para compras realizadas. Contudo, além de não ser sempre possível acompanhar diariamente, nem sempre é um hábito. E, dessa forma, muitos são pegos desprevenidos por uma cobrança indevida no cartão de crédito. Mas o que fazer quando isso acontece?

A cobrança indevida no cartão de crédito, de fato, é bastante incomum. Em alguns casos, deve-se a erro da operadora no registro de uma compra ou na duplicidade dela. Em outros, no entanto, pode ser o indício de que o seu cartão foi clonado, por exemplo.

Veja, então, como agir diante de uma cobrança indevida no cartão de crédito e saiba se você pode ou não receber uma indenização por isso!

O que é uma cobrança indevida e como defender seus direitos

Antes de tudo, é preciso saber o que configura uma cobrança indevida. Como o próprio nome revela, a cobrança indevida é uma cobrança de valores a que o consumidor não deu jus, seja pela sua causa (como uma compra não realizada por ele), seja pelo valor divergente (como no caso da contratação de um plano de serviço por um determinado valor e a posterior cobrança em um valor superior). E em outros momentos, já tivemos a oportunidade de abordar o tema de forma mais aprofundada.

A cobrança indevida no cartão de crédito, portanto, pode se referir a duas questões:

  1. Uma cobrança da própria operadora ou instituição acerca do serviço oferecido pelo cartão de crédito. É o caso, por exemplo, da anuidade do cartão, de juros por fatura já paga ou de outras taxas pelo serviço;
  2. Uma cobrança verificada na fatura do cartão de crédito, mas que se refere a uma compra exterior, ou seja, em que o cartão foi utilizado como meio de pagamento.

Independentemente da situação, o consumidor tem direito, ao menos, a ser ressarcido por eventuais prejuízos dessa cobrança. Mas a quem cabe a responsabilidade: ao estabelecimento em que a compra foi realizada ou à operadora? Ademais, nos casos em que a cobrança indevida é do próprio serviço do cartão, quando o consumidor tem direito a indenização?

1. Erro na fatura: quando a cobrança indevida é responsabilidade da instituição

Uma vez que você já tenha a ideia do que é a cobrança indevida, é o momento de identificar de que tipo é essa cobrança. As soluções podem ou não ser diferentes, da mesma forma que a responsabilidade. Contudo, quando já se sabe que o erro foi da instituição, por exemplo, é mais fácil de argumentar posteriormente.

Quando o erro é da instituição, duas hipóteses são bastante recorrentes:

  • Cobrança de fatura já paga;
  • Cobrança de anuidade ou outras taxas pelo uso do cartão.

Para o primeiro caso, é importante guardar o comprovante de pagamento, já que ele servirá de prova para o pagamento. E assim como guardar notas fiscais, é um hábito que otimiza bastante as eventuais conferências e/ou contestações. Mas se você não tem o comprovante, existem outros meios de fazer a prova, como através de extratos bancários.

No caso da cobrança de anuidade, é interessante que você, enquanto consumidor, mantenha uma cópia do contrato e esteja atento às cláusulas nele expostas. A depender da situação pode ser que configure alguma abusividade da empresa, já que ela também deve observar regras de comunicação estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor. Caso não tenha guardado o contrato, também é possível requerer, já em âmbito processual, a inversão do ônus da prova. Ou seja, que a instituição prove a sua anuência em relação aos termos de anuidade.

Em ambos os casos, o consumidor deve entrar em contato com a instituição antes e guardar o número de protocolo. Caso a situação não se resolve, existem, então, algumas saídas, como:

  • Fazer uma reclamação no Procon;
  • Entrar com um processo;
  • Buscar o auxílio de uma empresa especializada no seu caso.

Por fim, caso o pagamento seja feito pelo consumidor, e se reconheça ter havido uma cobrança indevida no cartão de crédito, ele poderá pedir a restituição em dobro, conforme analisaremos abaixo. E em alguns casos, ele também poderá pedir indenização por danos morais.

2. Cobrança indevida no cartão de crédito clonado

No caso da cobrança indevida por cartão de crédito clonado, a situação é um pouco diferente. Isto porque a parte que deu causa à cobrança, em geral, é desconhecida. Em geral, instituições com bancos já estão preparados para situações como esta. E basta, assim, entrar em contato, explicar a situação contestando o pagamento.

Alguns bancos fazem o estorno direto na fatura, e outros pedem para que o consumidor pague a fatura, principalmente se ela já estiver fechada e depois lançam o estorno para o cliente, enquanto averiguam a situação.

Caso o banco ou instituição não responda ou não solucione a questão, é possível acionar o Procon, por exemplo, ou tomar outras medidas cabíveis, principalmente se essa cobrança indevida gerar uma negativação indevida.

Quais os seus direitos: repetição de indébito e devolução em dobro

Segundo o Código de Defesa do Consumidor:

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Portanto, o consumidor que pagar valor referente a cobrança indevida no cartão de crédito terá direito a receber em dobro a parte acima daquela que deveria ter pago.

É importante, contudo, atentar-se ao erro justificável. No caso do cartão clonado, por exemplo, a instituição, muitas vezes, não tem como saber que houve a fraude, embora não se exima de estornar o valor pago ao consumidor.

Danos morais por cobrança indevida no cartão de crédito

Quando, por fim, a cobrança indevida no cartão de crédito pode gerar indenização além da repetição de indébito? Quando, de algum modo, repercutir não apenas no patrimônio do consumidor, mas também na sua imagem.

É que o ocorre, por exemplo, quando o consumidor não paga a cobrança indevida e, em virtude disso, tem seu nome inscrito em sistemas de proteção ao crédito como o SPC e o Serasa. Novamente, não são todos os casos em que a instituição será responsável por reparar o dano. No entanto, ter o nome negativado possui não apenas uma carga negativa, como pode gerar prejuízos ao consumidor.

Caso a tentativa de resolução da cobrança indevida junto à empresa não tenha dado os resultados esperados – como o estorno do valor – é o momento, então, de buscar outras alternativas, senão para limpar o nome, pelo menos para evitar a negativação.

Como mencionamos antes, essas alternativas podem incluir fazer uma reclamação no Procon, entrar com uma ação judicial ou buscar empresas especializadas. Cada opção tem suas vantagens e desvantagens, mas o que tem levado muitos consumidores a buscarem o auxílio de empresas especializadas é a celeridade na efetivação de seus direitos.

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Reclame Aqui: qual a melhor foram de solução para cobrança indevida

Na década de 90, o Procon e o Código de Defesa do Consumidor certamente inovaram os meios de acesso dos consumidores aos seus direitos. Contudo, hoje surgem cada vez mais plataformas que prometem auxiliar os consumidores. E entre elas, o Reclame Aqui, criado em 2001, tornou-se um dos mais populares meios de mediação da comunicação entre empresas e consumidores.

Ocorre que, diferentemente do que muitas vezes se imagina, o Reclame Aqui possui o objetivo de facilitar a comunicação de reclamações consumeristas, mas não necessariamente de solucioná-las diretamente.

Afinal, ele repassa as reclamações às empresas, e elas, sim, podem ou não lidar com a demanda do consumidor.

A plataforma trabalha, dessa maneira, mais com uma persuasão em decorrência dos riscos à imagem da empresa, do que com uma persuasão mais precisa. E quando a empresa já tem a sua imagem vista de forma negativa para a resolução de problemas, isto por complicar a sua eficácia para os consumidores.

Confira, então, uma análise geral das reclamações por cobrança indevida no Reclame Aqui, quais as empresas mais demandas e as soluções possíveis!

O que é o Reclame Aqui

O Reclame Aqui é uma conhecida plataforma online que visa resolver problemas de Direito do Consumidor.

Por trás do famoso site, está a holding Óbvio Brasil. E como o próprio Reclame Aqui escreve em sua página institucional, colocam-se como o “canal oficial” do consumidor, embora independente, para a comunicação entre consumidores e empresas.

Dessa forma, embora apresente uma proposta diferente do Procon, acaba por competir com ele quanto à sua popularidade para a resolução de conflitos consumeristas.

Por meio da plataforma, portanto, o consumidor pode acionar empresas com as quais tenha algum problema de consumo, seja no atendimento, na compra ou venda, no produto ou no serviço oferecido. Ou seja, em qualquer etapa da relação de consumo.

Ademais, os consumidores podem pesquisar sobre as empresas na plataforma, inclusive para terem ciência de problemas que as envolvem antes de adquirirem um produto ou serviço. Segundo a página institucional, 92% dos consumidores utilizam, inclusive, a página com este fim.

Uma vez feita a reclamação, por fim, a empresa é comunicada para responder ao consumidor. É importante, dessa forma, atentar-se ao fato de que o Reclame Aqui facilita a comunicação entre empresas e consumidores e, de certo modo, auxilia os consumidores nas tratativas, porque a reclamação e o tempo de resposta, assim como a taxa de resolução da empresa, aparecem para os demais consumidores.

Isto repercute, dessa maneira, na imagem da empresa no mercado. Contudo, não é uma plataforma que atua ativamente para solucionar o problema.

Diferença entre Reclame Aqui, Procon e consumidor.gov

Talvez a maior semelhança para com o Reclame Aqui seja do portal do consumidor.gov. Apesar disso, comportam também diferenças, sendo, a principal delas, a origem. Como mencionado, o Reclame Aqui possui origem privada, na holding Óbvio Brasil. Já o Procon e o consumidor.gov são plataformas oficiais estabelecidas pelos governos de modo geral.

A função do Reclame Aqui, portanto, também é viabilizar a negociação entre consumidor e empresa por meios mais fáceis, além de promover a transparência nas relações de consumo. Já o Procon tem o objetivo, mais ativamente, de proteger o direito do consumidor – ainda que, na prática, muitos se vejam obrigados a recorrer a outras medidas, sobretudo quando se fala de cobrança indevida.

Conforme a página oficial do consumidor.gov:

O Consumidor.gov.br coloca as relações entre consumidores, fornecedores e o Estado em um novo patamar, a partir das seguintes premissas:

I – Transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores;

II – As informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor;

III – O acesso a informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo.

Por fim, o portal do consumidor.gov é monitorado pela Senacon – Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, Procon, Defensorias, Ministérios Públicos e por toda a sociedade. E segundo dados do site, 80% das reclamações realizadas são solucionadas, e as empresas respondem as demandas em um prazo médio de 7 dias.

Mas será que esta é a melhor alternativa para a cobrança indevida, principalmente quando o acesso à plataforma ainda é pequeno?

O que fazer em caso de cobrança indevida

Em resposta à pergunta anterior, é preciso considerar todas as opções de resolução de cobrança indevida, sejam elas:

  1. Resolver diretamente com a empresa – tentativa esta indispensável em todos os casos;
  2. Reclame Aqui e consumidor.gov – pressionam a empresa para solucionar o caso e não prejudicar sua imagem, mas não atuam ativamente para a solução do conflito;
  3. Procon – apesar poder aplicar uma multa à empresa, nem sempre as situações são resolvidas;
  4. Ação de cobrança indevida – reclamação judicial, mas que pode demorar um tempo considerável para ser solucionada;
  5. Acordos extrajudiciais – acordos realizados fora do processo e que podem ser cobrados judicialmente em caso de não cumprimento.

Em relação aos números anteriores trazidos sobre o consumidor.gov é importante estar atento, porque se trata de uma plataforma recente. Ou seja, 80% das reclamações solucionadas pode não se tratar de um grande número absoluto.

A complexidade de alguns casos também pode exigir o auxílio de profissionais especializados que tenham a expertise no modo de argumentação e negociação junto às empresas.

Ainda, é preciso observar as consequências da cobrança indevida para verificar se não há outros direitos envolvidos com o direito a danos morais por negativação indevida, a ser explicado mais adiante.

Cobrança indevida no Reclame Aqui: como fazer uma reclamação

Fazer uma reclamação de cobrança indevida no Reclame Aqui não é muito complicado. Afinal, a ideia da plataforma é justamente facilitar a comunicação entre empresas e consumidores.

Para isso, basta que o consumidor se cadastre e indique detalhes da sua reclamação, como uma narrativa do problema, empresa envolvida e formas de contato.

Fazer uma reclamação no Reclame Aqui pode ser, enfim, uma forma de acelerar outros meios de resolução de um problema justamente porque constitui uma demanda pública – no sentido de aberta para todos os que acessam a plataforma – e prejudica a imagem da empresa envolvida.

No entanto, cabe sempre avaliar em conjunto ao profissional responsável pela demanda a eficácia da reclamação.

Empresas mais acionadas por cobrança indevida em reclamação do Reclame Aqui

O número de empresas reclamadas no Reclame Aqui é grande, mas é possível fazer alguns recortes, sobretudo em se tratando de cobrança indevida.

Antes de trazer as empresas mais acionadas, contudo, é preciso relembrar o que é a cobrança indevida, para que não haja dúvidas quanto à motivação por trás da reclamação.

A cobrança indevida ocorre quando um fornecedor de produtos ou serviços cobra um valor do consumidor por um serviço ou produto não contratado por ele, já pago ou em valor diferente daquele estabelecido entre as partes na relação de consumo. Ou seja, um valor par ao qual o consumidor não fez jus.

É importante diferenciar, no entanto, a cobrança indevida da negativação indevida, já que esta envolve a inscrição do nome do consumidor em sistemas de proteção ao crédito. E desse modo, gera também outros direitos colaterais, como eventual indenização por danos morais.

Como você verá abaixo, as empresas mais demandadas, em geral, são aquelas que oferecem diferentes tipos de pacotes de assinatura. Isto porque, além de falha comunicativa na oferta do serviço, também pode haver falha na personalização do pacote e no posterior cancelamento e/ou troca de plano.

Confira, então, as principais empresas demandadas em reclamações de cobrança indevida.

1. Empresas de televisão a cabo e internet: cobrança indevida da NET e da Sky

Em primeiro lugar das empresas mais acionadas por cobrança indevida no Reclame Aqui está a NET Serviços e a Sky. Com notas de 2,6/10 e 2,1/10 e taxas de resolução de reclamações de apenas 43% e 34,3%, respectivamente, não é de estranhar que esteja entre uma das empresas mais acionadas. Inclusive, também no judiciário as empresas de televisão a cabo e internet fazem parte daquelas mais demandadas em Direito do Consumidor.

As razões para a reclamação por cobrança indevida no Reclame Aqui variam entre cobrança de valor acima do contratado e cobrança por serviço não contratado.

Uma das justificativas mais recorrentes é a atualização do pacote com consequente aumento de mensalidade. Contudo, é dever da fornecedora, em acordo com o Código de Defesa do Consumidor, avisar ao consumidor sobre a mudança do valor com antecedência e mediante a sua anuência.

Muitas empresas, no entanto, aproveitam-se da aceitação de uma anuência tácita – ou seja, pela inércia em contestar o aumento – para realizar esse tipo de atualização.

Cabe lembrar, portanto, que é direito dos consumidores a transparência da informação, motivo pelo qual a empresa poderá ser acionada por cobrança indevida.

Ademais, há também reclamações sobre serviço não contratado junto à empresa, algo comum para pacotes com diferentes opções – em que uma opção acaba sendo “assinada” sem o devido consentimento do consumidor – e em casos de fraude.

2. Empresas de telefonia: cobrança indevida da Vivo, Tim, Claro e Oi

Não muito diferente das empresas de televisão a cabo e internet, aparecem no ranking do Reclame Aqui pelo menos 4 empresas de telefonia e, infelizmente, com notas não muito diferentes da NET Serviços e da Sky.

Novamente, as razões por trás das reclamações de cobrança indevida por empresa de telefonia envolvem, principalmente, falha de comunicação e transparências nos pacotes de serviços.

3. Cobrança indevida no cartão de crédito e reclamação contra bancos

Por falar em serviços não contratados pelos consumidores e com reclamações no Reclame Aqui, não poderiam deixar de aparecer os já conhecidos bancos e instituições financeiras.

No que concerne a essas reclamações, os consumidores poderão se deparar com cartões de crédito não solicitados, sob a justificativa de que o consumidor que não o deseja deveria ter cancelado o serviço. Lembrando que, atualmente, opera a regra de que o consumidor deve optar pelo serviço e não receber automaticamente um serviço ou produto e, só então, pedir o cancelamento. Contudo, esta prática foi muito comum há alguns anos e ainda pode ser verificada.

Além dessa espécie de reclamação, é bastante comum a cobrança de taxas não comunicadas ao consumidor ou de falha no fornecimento da informação.

Por exemplo: um banco oferece um cartão de crédito, aparentemente gratuito, mas há a condição de que um valor mínimo seja utilizado. O problema é que o consumidor não estava ciente dessa condição e começou a ser cobrado por isso.

Cabe ao banco, assim, provar a anuência do consumidor, podendo ser obrigado a reparar o dano material, isto se não couber, também, indenização por danos morais.

4. Cobrança indevida do Uber

Por fim, outra empresa bastante acionada no Reclame Aqui para cobrança indevida é o Uber. Neste caso, existem algumas considerações que merecem ser realizadas, inclusive sobre o próprio serviço oferecido pelo Uber.

É claro que existem os casos típicos de cobrança indevida também recorrentes no uso do aplicativo. Ou seja, a cobrança por viagens sequer requeridas pelo consumidor.

Por exemplo: num determinado dia, uma pessoa sequer abre o aplicativo, mas uma viagem é cobrada em seu nome. Além da possibilidade de erro no aplicativo – o que, sim, é possível – há a possibilidade de que a conta ou o cartão da pessoa tenham sido vítimas de fraude.

No entanto, um problema recorrente no aplicativo Uber é a cobrança por viagens canceladas, principalmente por motoristas.

Quando o usuário chama uma viagem, o motorista pode aceitar e cancelar, embora isto cause uma penalidade a ele em questão de nota e recebimento de viagens. Ocorre que, nesse processo, a cobrança já foi muitas vezes, computada no cartão de crédito do usuário. E pode ser que, mesmo com reclamação, a primeira cobrança não seja cancelada da fatura do consumidor.

Isto também é o que ocorre, por exemplo, com partidas iniciadas sem que o usuário tenha sequer entrado no veículo.

Em todos os casos, contudo, e independentemente do ramo da empresa, o ideal é tentar, antes, resolver diretamente com ela o problema. A maior parte das empresas disponibilizam um SAC ou área de reclamações, ainda que umas sejam mais acessíveis que as outras.

Após a ineficácia da medida, é hora de buscar soluções para a cobrança indevida. E por fim, é importante verificar se essa cobrança indevida não gerou, também, uma negativação indevida.

O que fazer quando o seu nome vai para o SPC indevidamente

Ter o nome no SPC é o que se conhece por negativação. Ocorre que, como mencionado, uma negativação pode ser gerada por uma cobrança indevida.

Imagine, por exemplo, que uma conta de telefonia não foi paga, porque o consumidor contestou o valor. A partir do momento em que a inadimplência se configure, a empresa pode cadastrar o nome do consumidor em sistemas de proteção ao crédito, antes mesmo de saber se foi ou não devida a cobrança.

Por essa razão, também no Reclame Aqui, é possível encontrar reclamações contra o próprio SPC ou o Serasa, acerca da negativação indevida dos dados.

O problema é que esse tipo e situação é mais difícil de ser solucionado por essa plataforma, exceto quando a prova da cobrança indevida é nítida – como em casos de conta já paga.

Os sistemas de proteção ao crédito possuem até 5 dias para retificar as informações do consumidor. Contudo, muitas vezes é preciso provar a fraude, a inconsistência da cobrança ou qualquer que seja a razão por trás dela.

Em um processo judicial, o consumidor pode pedir a inversão do ônus da prova. E desse modo, caberá à empresa provar que não provocou o dano ao consumidor. Contudo, por outros meios, essa inversão não é necessariamente uma possibilidade.

Apesar disso, meios como o acordo extrajudicial, sobretudo aqueles realizados com o auxílio de empresas especializadas, mostra-se cada vez mais promissor. Afinal, são mais rápidos que um processo e mais eficientes que outras plataformas.

Por fim, limpar o nome não é a única medida cabível em casos de negativação indevida. Algumas situações podem gerar também indenização por danos morais, tendo em vista o valor negativo da inscrição e os prejuízos que isto pode trazer ao consumidor.

Foi negativado indevidamente? Entre em contato com o escritório Gustavo Ferrari Advocacia e receba uma orientação sem compromisso.

 

 

O que fazer em caso de cobrança indevida em serviços digitais

A cobrança indevida é um dos maiores problemas dos consumidores brasileiros. E sobretudo diante do avanço dos serviços digitais, também as diferentes formas em que ela se manifesta na realidade parecem ter aumentado. Ao mesmo tempo em que surgem mais serviços ao consumidor – e consequentemente, mais oportunidades de haver uma cobrança fora dos valores e termos contratados – também surgem mais contratos de adesão. Com isso, a cobrança indevida em serviços digitais se configura, muitas vezes, de forma quase imperceptível aos consumidores.

Os contratos de adesão são aqueles contratos já prontos. Ou seja, em que as partes não negociam as cláusulas e uma aceita as condições da outra. Essa espécie de contrato é bastante comum em relações de consumo, justamente porque as empresas produzem algo que poderá ser acordado em massa. E sobretudo nos meios digitais, em que muitas vezes se dispensa o contato humano (você acessa uma plataforma e realiza a compra ou contratação sem intermédio de funcionário), ele se torna cada vez mais comum. E isto reflete nos direitos dos consumidores, porque permite também maiores erros e falhas de interpretação.

Veja, então, o que é a cobrança indevida e como você pode se defender e pedir seus direitos nos meios digitais.

O que é cobrança indevida em serviços digitais

A cobrança indevida, como já tivemos a oportunidade de explicar em outros artigos, é a cobrança de um serviço ou produto não contratado ou em valores acima daqueles estipulados no momento do negócio. 

A cobrança indevida em serviços digitais, dessa maneira, é um desdobramento dessa cobrança não devida pelo consumidor. Mas por que falar especificamente dos meios digitais?

Nos últimos anos, a oferta de serviços digitais aumentou consideravelmente e, com ela, também os riscos dessa oferta. A cobrança indevida, por si, não é algo recente. Desde que existem relações de consumo e, principalmente relações de consumo a longo prazo – no sentido de haver cobranças periódicas – existem erros nas cobranças, da mesma forma que existem erros nos pagamentos. 

Errar é humano, e ainda que a tecnologia esteja cada vez mais envolvida nesse processo, há equívocos que podem acontecer. É claro que é dever do fornecedor, também, tomar todas as medidas possíveis para evitar o erro. Afinal, os danos para o consumidor podem ser graves e gerar, inclusive, uma negativação indevida e o direito de indenização por danos morais.

Sempre houve, portanto, a possibilidade de se cobrar indevidamente. Em serviços como a oferta de telefonia fixa, água e luz, por exemplo, é comum encontrar registros de ações contra as empresas fornecedoras. Ainda assim, por que falar dos meios digitais?

Porque também os riscos aumentaram com o advento dos meios digitais. 

Da cobrança indevida por serviço não contratado ao cartão de crédito clonado

Se antes a fraude ocorria muito pela falsificação de documentos ou pelo uso indevido destes após uma perda, hoje a fraude é feita pela clonagem de um cartão de crédito, amplamente utilizado na internet. Pesquisas apontam que mais de 3,6 milhões de cartões de crédito clonados são utilizados no Brasil no período de um ano. 

Sim, também constitui uma fraude, o cartão de crédito clonado. Mas se antes era algo muito inesperado, hoje é comum que as pessoas vejam suas faturas e encontrem compras e negócios que não foram realizados por elas. Surge, então, o questionamento dos consumidores: até onde vai a responsabilidade da empresa fornecedora pela cobrança indevida nos serviços digitais?

É claro que nem só de fraude se fala. Com o aumento da quantidade de serviços, também surge uma dificuldade no controle das contratações individuais – e a tecnologia nem sempre é capaz de controlar tudo sem as mãos humanas -, mas também as oportunidades das empresas fornecedoras agirem de má-fé. 

Para o Direito, a má-fé nem sempre será representada por aquele tom de malícia, com o objetivo nítido de prejudicar alguém. A má-fé se constitui em uma ação que se sabe ir contra os princípios gerais do Direito, senão contra a própria formalidade exigida. A má-fé está na empresa que corta as ligações para que a cobrança de uma nova ligação seja maior. Está na empresa que, contrariamente às normas de Direito do Consumidor, não traz as informações adequadas. E está na empresa que, salvo o engano justificável (como nos casos em que ela é objeto de fraude), sobre indevidamente do consumidor.

As formas mais comuns de cobrança indevida em serviços digitais

Já mencionamos, aqui, uma forma comum de cobrança indevida em serviços digitais: o cartão de crédito clonado. Contudo, há outros meios que isso aconteça e cada qual pode ter diferentes impactos na hora de defender os direitos do consumidor. É o que ocorre, por exemplo, em relação à devolução em dobro do valor pago indevidamente. E terá reflexos, também, em um eventual pedido de dano morais.

1. Cobrança indevida por serviço cancelado em meios digitais

Cancelou um serviço, mas a fatura continua vindo? A cobrança por serviço já cancelado é uma das grandes causas de reclamação por cobrança indevida em serviços digitais. Apenas no Reclame Aqui são mais de 28 mil reclamações envolvendo cobrança indevida e cancelamentos. Dessas, mais de 4 mil envolvem empresas de telefonia móvel e mais de 4 mil envolvem serviços de internet.

O primeiro problema, de modo geral, já está na dificuldade de conseguir esse cancelamento. E isto por si só já esbarra em algumas normas de Direito do Consumidor. Para os serviços que oferecem cancelamento automático, quando o sistema não cai justamente na hora de finalizar o pedido, às vezes o pedido não é registrado adequadamente. E na fatura seguinte, o consumidor se depara com uma cobrança.

Para os serviços que oferecem cancelamento apenas mediante contato com funcionários, surgem os riscos de falha na comunicação, quando finalmente conseguem o atendimento. E esta falha não é necessariamente uma falha técnica, mas uma falha na compreensão do que se quer. Ou seja, novamente o consumidor corre o risco de não ter seu serviço cancelado.

É importante que o consumidor registre todas essas tentativas, sejam elas de acesso às páginas e ferramentas de cancelamento ou de contato humano, por meio protocolo informado nas ligações. Embora se possa pedir a inversão do ônus da prova, estes são meios de provar que se fez o requerimento de cancelamento e que a empresa realizou uma cobrança indevida em serviços digitais. A empresa, assim, poderá não apenas devolver  em dobro o que cobrou, caso tenha havido pagamento do consumidor, como também poderá ter de indenizá-lo por danos morais.

2. Cobrança indevida: fatura de valor maior que o negociado

Verificar mês-a-mês as faturas é uma dica que se dá a todos os consumidores. Ao longo do tempo, no entanto, as pessoas costumam esquecer de fazer esse controle. Afinal, passa um mês, passa outro mês, e todos os valores permanecem iguais. É neste momento, no entanto, que está o risco.

Além da possibilidade de erro na cobrança, sem justificativas aparentes, existe uma razão pela qual muitos consumidores são alvo de cobrança indevida em serviços digitais: o reajuste de valores. 

Para isso, um exemplo bastante comum. Paulo contratou um serviço de streaming para ouvir músicas. Mensalmente pagava 20 reais, creditados todo mês em seu cartão de crédito. E assim permaneceu por 15 meses ininterruptos, esquecendo-se de verificar em todos eles. No 15º mês, ele resolve olhar sua fatura de cartão de crédito, e descobre que, a partir do 13º mês, a cobrança passou a ser de 40 reais. Ou seja, durante 3 meses, ele pagou o dobro do que achava estar pagando. 

Em investigação, ele descobre que contratou o serviço em uma promoção que dava 50% de desconto no primeiro ano de contrato. 

É claro que apenas o caso concreto dirá se a informação foi bem fornecida ou não e se, desse modo, estava de acordo com as regras do Código de Defesa do Consumidor. Mas é possível que Paulo tivesse direito à devolução em dobro daquilo pelo que pagou. E o exemplo ressalta bem uma forma de cobrança indevida em serviços digitais.

3. Cobrança indevida por serviço não contratado

Chegamos, enfim, a um dos casos mais típicos de cobrança indevida em serviços digitais: os serviços não contratados. 

A cobrança em cartão de crédito clonado, sem dúvida, é um exemplo dessa espécie. Mas vale dizer que, nesses casos, entende-se que o engano da empresa é justificável. Desse modo, ela deve apenas devolver o valor pago pelo consumidor, sem a repetição do indébito. 

Há, no entanto, situações ainda mais corriqueiras, sobretudo quando se trata de meios digitais e contratos de adesão.

Novamente, utilizo um exemplo para que a situação fique clara. João tinha uma conta em um banco e utilizava bastante os serviços de internet banking e aplicativo. Um dia, ao abrir o aplicativo em seu celular, apareceu um banner com uma oferta. Contudo, a única opção oferecida era “Aceito”. João clicou, assim, em “Aceito”, porque não havia outra opção, exceto fechar o banner. Ocorre que, para a empresa, fechar o banner era a forma de negar a oferta. E no mês seguinte, um valor foi debitado da conta de João. Em contato com a empresa, ele descobre que foi cobrado por um serviço que não contratou (afinal, ele nunca quis aceitar aquela oferta) e entra com uma ação contra o banco.

Talvez a discussão sobre a validade dessas ofertas caiba a outro artigo – e certamente há muitos debates em torno do tema, muitos dos quais acabam envolvendo os consumidores em cobranças indevidas. O importante, entretanto, é que fique claro que a cobrança indevida em serviços digitais é sutil. E justamente por isso os consumidores precisam sempre estar atentos.

Devolução em dobro no CDC: quem tem direito à repetição de indébito

O que é devolução em dobro no CDC e como pedir a repetição de indébito

A devolução em dobro é a restituição de indébito prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), devida quando o consumidor para uma quantia fruto de cobrança indevida. Nesses casos, então, a empresa deverá proceder à devolução em dobro do consumidor pela quantia excedente que lhe foi cobrada, além dos juros e da correção monetária.

Para que você compreenda bem o instituto e o que diz exatamente o Código de Defesa do Consumidor, reproduzo, desse modo, o que afirma a lei, para, em seguida, explicar melhor os direitos dos consumidores.

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Como funciona a repetição de indébito

Em primeiro lugar, é preciso fazer um distinção entre duas espécies de consumidores: o consumidor adimplente e o consumidor inadimplente. Ou seja, aquele que arca com as créditos contraídos (paga suas contas em dia) e aquele que deixar pagar algo e, portanto, deve dinheiro. 

Quanto ao consumidor inadimplente, o CDC é claro em algumas regras, como a possibilidade de inscrição em bancos de dados de consumidores, tais quais o SPC e o Serasa. No entanto, ele também prevê garantias a esses indivíduos, como a necessidade de comunicação da inscrição em sistemas de proteção ao crédito e o dever de correção das informações a partir da comunicação ao órgão responsável. Ademais, o consumidor jamais pode ser tratado de forma vexatória ou humilhante, independentemente da situação em que se encontre.

O art. 42 do CDC, portanto, traz em sua primeira parte justamente a previsão de tratamento respeitoso ao consumidor, ainda que inadimplente. E é em sua segunda parte que ele abordará a questão do consumidor adimplente – trazendo, desse modo, a situação da cobrança indevida e da devolução em dobro.

Segundo o parágrafo único do artigo, o consumidor que for cobrado indevidamente e pagar pela quantia indevida, deverá receber em dobro aquilo que pagou a mais, acrescido de juros e correção monetária. 

Como calcular a devolução em dobro

Para compreender como calcular a devolução em dobro, imagine-se o exemplo: 

Ana deveria pagar 50 reais de serviço de celular. Contudo, houve uma cobrança indevida pela empresa de telefonia, que lhe cobrou 70 reais. A situação se repetiu por 5 meses, até que ela tomasse ciência do ocorrido e entrasse em contato com a empresa. Sabendo dos seus direitos, Ana consultou um advogado e pediu, a título de devolução em dobro, 200 reais. Isto porque, mensalmente, ela pagou em excesso apenas 20 reais. Ao longo dos 5 meses, portanto, foram 100 reais a mais pagos indevidamente. E considerando a repetição de indébito, são devidos 200 reais pela empresa.

No caso acima, é provável que a empresa entrasse em acordo para abater o devido do valor pago mensalmente. A gravidade da cobrança indevida, entretanto, pode variar conforme o serviço e a causa concreta. E os valores envolvidos, dessa maneira, podem ser mais representativos do que o utilizado no exemplo. 

Independentemente do valor envolvido, de modo geral, pode-se utilizar a fórmula abaixo para calcular a cobrança indevida:

[(Valor total da cobrança) – (Valor total das cobranças devidas)] x 2

O valor total da cobrança pode ser uma soma de todas as cobranças realizadas. Se todas foram idênticas, basta multiplicar o valor de uma pelo tempo em que foi cobrada. Se foram diferentes, basta somar cada uma. Em seguida, é preciso subtrair o que deveria ter sido pago pelo consumidor. Novamente, se as faturas eram idênticas, basta multiplicar o valor de uma pelo período de tempo. Por fim, resta encontrar o dobro desse total.  

Caso a cobrança tenha sido indevida em sua totalidade – e o consumidor, portanto, não devia pagar nada – basta multiplicar o que foi cobrado pela empresa por 2.

O que é engano justificável e quando pedir a restituição em dobro

A devolução em dobro deve ser pedida tão logo o consumidor identifique ter pago algo pelo que não tinha obrigação. Esta situação é bastante comum em planos mensais e na troca de planos, por exemplo. Algumas empresas de telefonia costumam cobrar por serviços adicionais ou não computar a troca de plano, cancelando, assim, um, para a adição do outro. De todo modo, o primeiro passo é entrar em contato com a empresa antes de seguir com outras opções – como um processo judicial.

Há, todavia, uma situação excepcional: o que o CDC chama de engano justificável. Pelo artigo trazido anteriormente, o fornecedor do produto ou serviço responsável pela cobrança indevida deverá pagar em dobro que valor excedente pago pelo consumidor, exceto em caso de engano justificável.

O que seria, portanto, esse engano justificável? O engano justificável é o fato ou ato de terceiro que leva o fornecedor a um erro sobre o qual não tem controle. É o que acontece, por exemplo, em casos de fraude ou cartão clonado. O fornecedor não tem, muitas vezes, como saber que o responsável pelo contrato não é aquele que deveria. Afinal, são-lhe apresentados documentos, assinatura, entre todos os dados e documentos possíveis. E tudo o leva a crer que o consumidor de quem cobra é realmente quem fez a aquisição. 

Isto não significa, entretanto, que o consumidor será prejudicado. O fornecedor tem o dever de restituir o valor cobrado, mas em sua totalidade e não em dobro. Ou seja, o consumidor receberá de volta apenas aquilo por que foi cobrado indevidamente.

Prescrição e ação de repetição de indébito

Se a sua pergunta é como resolver problemas decorrentes de uma cobrança indevida, como já mencionado, a primeira alternativa é entrar em contato com a empresa cobradora. Desse modo, você terá uma prova de que tentou solucionar o problema pela via do diálogo. Caso o diálogo não seja suficiente, existem outros meios que podem ser explorados para resolver a questão. Entre eles, está o acionamento de órgãos como o Procon, a realização de um acordo extrajudicial ou entrar com um processo judicial e uma ação de repetição de indébito.

A ação de repetição de indébito visa pleitear, portanto, a devolução em dobro devida pela cobrança indevida. Para isso, você pode procurar o Juizado Especial a depender do valor da causa. E embora a presença de um advogado seja dispensada em alguns processos, sempre é recomendável buscar o auxílio de um profissional.

Cuidado, todavia, com o prazo prescricional. Embora o CDC não traga um prazo específico para o pedido de restituição em dobro, os tribunais brasileiros entendem que você pode entrar com a ação no prazo de 10 anos. Depois dos 10 anos, embora se possa reconhecer o aspecto indevido da cobrança, já não é possível cobrar seu pagamento.

Por fim, a cobrança indevida pode gerar também uma ação de indenização por danos morais. Nos casos de negativação indevida, os danos morais são mais visíveis e mais fáceis de serem provados. Entretanto, também a cobrança, por si só, indevida, pode gerar consequências que afetam os direitos da personalidade do indivíduo e implicam no direito de indenização.

11 Direitos do Consumidor que você precisa conhecer

O Direito do Consumidor é a área do Direito que regula a relação entre fornecedores de bens ou serviços e pessoas, naturais e ou jurídicas, que adquiram esse bens ou serviços como fim. E em outros momentos já tivemos a oportunidade de explorar não somente o histórico dos direitos do consumidor, mas também os principais conceitos utilizados na legislação – o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Agora, então, explico quais os principais direitos do consumidor protegidos pelo CDC e como eles podem ser vistos na prática das relações de consumo.

1. Dever de informar o cadastro do consumidor inadimplente

Em primeiro lugar, o CDC protege os direitos do consumidor, independentemente do adimplemento da dívida contraída na relação de consumo. 

Assim, sempre que um consumidor deixar de cumprir com o que é pactuado e, desse modo, restar inadimplente, deverá ser comunicado da inscrição por meio escrito. Ou seja, apenas a comunicação por telefone não é considerada válida. Contudo, quem deve fazer essa comunicação não é a empresa responsável pela cobrança, mas o órgão de proteção ao crédito, como o Serasa ou o SPC, conforme já sedimentado pelos tribunais brasileiros.

2. Correção dos dados no cadastro de inadimplentes

Assim, como é um dos direitos do consumidor a notificação sobre sua inscrição em cadastro de inadimplentes, é um dever que suas informações sejam corrigidas e até retiradas do cadastro quando não houver causa para a sua inscrição. Isto é o que ocorre, por exemplo, em casos de negativação indevida.

Nesses casos, o consumidor é cadastro em um sistema de proteção ao crédito, por erro da empresa fornecedora do bem ou serviço, quando não foi responsável pelo inadimplemento. As causas podem variar, de fraude à cobrança excedente. O consumidor, contudo, tem o direito de que seus dados sejam corrigidos, uma vez que tome conhecimento da inscrição e que notifique o órgão responsável pelo cadastro no prazo de 5 dias úteis.

Dessa forma, dispõe o parágrafo 3º do art. 43 do CDC:

O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.

Caso o órgão não proceda à correção, o consumidor poderá ter direito a indenização por danos morais, uma vez que a negativação é vista como uma ofensa à imagem do consumidor, além dos prejuízos que pode gerar.

3. Danos morais: os direitos do consumidor que, uma vez violados, podem gerar indenização

No tópico acima, mencionou-se que a negativação indevida pode gerar danos morais ao consumidor e ensejar uma ação de indenização. Contudo, esta não é a única situação a gerar direitos do consumidor a indenização por danos morais.

De acordo com o art. 42 do CDC a cobrança não pode ser realizada de modo a constranger, humilhar ou ofender o consumidor, ainda que ele tenha dado margem à inadimplência.

Conforme a redação do dispositivo:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

4. Depois de 5 anos os dados do consumidor devem ser excluídos do cadastro

Também está entre os direitos do consumidor o direito de ter seus dados excluídos da base de cadastros de inadimplentes após 5 anos. Portanto, independentemente do pagamento ou não da dívida, após 5 anos, o cadastro de inadimplente não poderá ser utilizado contra o consumidor, exceto no que concerne a inadimplementos mais recentes.

5. Compra fracionada e venda casada

O Código de Defesa do Consumidor prevê, entre tantos direitos do consumidor, também a proteção contra práticas dos fornecedores consideradas abusivas. Ou seja, práticas consideradas desleais na relação de consumo, a qual é demarcada justamente pela hipossuficiência, muitas vezes, do consumidor em relação ao fornecedor.

Algumas práticas abusivas são elencadas no art. 39 do CDC, e entre elas, leia-se:

condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; 

Portanto, o fornecedor não pode obrigar o consumidor a adquirir um bem ou serviço como condição para a aquisição de outro – o que é bastante em comum em serviços de telefonia e de televisão. Isto é o que se chama de venda casada e pode, inclusive, ser levada a órgãos de defesa do consumidor.

De igual modo, o fornecedor não pode obrigar o consumidor à compra em quantidade de um produto, desde que isso não lhe afete a natureza. Por exemplo, o fornecedor não pode obrigar alguém a levar 2 caixas de 12 ovos, embora seja da natureza do produto a dúzia, de modo que o consumidor deverá levar a caixa inteira para adquiri-la. 

6. Cláusulas abusivas e direitos do consumidor

Assim como as práticas abusivas do fornecedor são vedadas, também são proibidas, em se tratando de direitos do consumidor, as cláusulas abusivas. Ou seja, previsões contratuais que imponham alguma condição considerada abuso por parte do fornecedor. É o caso, por exemplo, de cláusula contratual que preveja a compra casada. Mas também pode se referir a taxas e multas, como pelo cancelamento do serviço, em valores considerados acima do aceitável.

7. A emissão e reemissão de nota fiscal entre os direitos do consumidor

Tanto a emissão de nota fiscal quanto a emissão de suas 2ª via constam entre os direitos do consumidor. A emissão da nota fiscal em sua primeira via é, na verdade, uma obrigação do fornecedor do serviço inclusive para fins tributários. Já a 2ª via, bastante importante no caso de perda da 1ª, é um dever previsto na lei e que deve ser cumprido gratuitamente ao consumidor. Ou seja, o consumidor que requerer a 2ª via de sua nota fiscal não apenas tem o direito de recebê-la, mas também não deve pagar taxa pelo seu reenvio.

8. Suspensão dos serviços sem custos

Um dos direitos do consumidor mais desconhecido é o direito a suspensão de serviços como televisão, água, gás e telefone sem custos. A regras variam conforme a natureza do serviço, mas de modo geral, o consumidor tem direito à suspensão uma vez por ano. Para os serviços regulados pela Anatel, como televisão e telefonia, o prazo de suspensão é de 30 dias a 120 dias. E, em alguns casos, embora a suspensão não tenha custos (ou seja, o consumidor não pague por esse período em si), o desligamento e o religamento do serviço poderão ser cobrados.

9. Direito de arrependimento

Segundo o CDC, o consumidor também tem o direito de arrependimento. Ou seja, pode se arrepender de uma compra e ser estornado pelo valor pago, desde que no prazo de 7 dias, da compra ou da entrega do produto ou do serviço, quando adquirido fora do estabelecimento. A lei, entretanto, não prevê a forma da devolução do produto (se você dever ir aos correios, por exemplo, ou o prazo em que ela deve ser feita. Portanto, é essencial observar as políticas do fornecedor do produto ou serviço.

Ademais, o direito de arrependimento exige que a compra seja realizada fora do estabelecimento. Nisso são entendidas as compras a domicílio ou realizadas pela internet ou pelo telefone. Em determinadas situações, todavia, não há diferença entre comprar pela internet ou no estabelecimento, como no caso de passagens aéreas. Assim, o indicado é consultar um especialista que possa esclarecer a existência de um direito ou não.

10. Repetição de indébito e a devolução em dobro

O art. 42 do CDC dispõe acerca da devolução em dobro de valores pagos indevidamente. Aquele que, desse modo, for vítima de cobrança indevida e pagar a conta cobrada, terá direito a receber em dobro o valor pago excessivamente, acrescido de correção monetária e juros legais. A lei prevê como exceção, contudo, o engano justificável. Incluem-se, assim, casos de fraude ou golpe.

11. Inversão do ônus da prova: direitos do consumidor no processo

Por fim, a inversão do ônus da prova também está entre os direitos dos consumidores. Em um processo judicial, de modo geral, cabe à parte autora provar suas alegações e à parte acusada rebater as provas e alegações da parte autora. Contudo, há casos em que se pode pedir a inversão do dever de provar. Ou seja, caberá à parte acusada apresentar provas em contrário. 

Essa alternativa é prevista no CDC como forma de suprir uma desvantagem do consumidor diante da dificuldade de provar alguns fatos relacionados ao consumo. O consumidor, enfim, deverá fazer o requerimento ao juízo, que poderá decidir ou não pela inversão conforme a verossimilhança da história. Ou seja, o quão verídico e coerente é o fato alegado.

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