Bloqueio, Cancelamento e Ban nas redes sociais

Saiba mais sobre os danos morais em relações cibernéticas, como o cancelamento do perfil.

Um novo direito diante das mudanças cibernéticas.

As relações humanas se tornaram ainda mais complexas pelo advento das redes sociais. A exposição desenfreada levou a prática de novos crimes até então desconhecidos pelo direito tradicional.

As redes sociais se tornaram um modo de interagir mais livre, modificou e revolucionou as formas de comunicação na sociedade; tornou-se um meio cômodo de interação entre as partes, seja entre pessoas comuns, pessoas e empresas ou pessoas e redes. 

O “novo direito” surgiu devido a necessidade de proteção contra possíveis danos morais praticados entre pessoas físicas ou entre pessoa física e pessoa jurídica (as redes sociais constituem pessoa jurídica). 

Os abusos praticados pelas redes sociais contra usuários, implicando dano moral é ainda mais recente no âmbito jurídico. As políticas de controle das redes para evitar possíveis crimes cibernéticos podem tornar-se abusivos. 

Essa relação entre usuário e rede configura uma relação entre consumidor e fornecedor. A rede fornece um serviço de sociabilização e meios de divulgação de outros serviços. O usuário consome esses serviços disponibilizados por ela, seja de forma gratuita ou remunerada. 

Algumas das práticas abusivas que as redes sociais possam vir a cometer são: cancelamento da rede do usuário, bloqueio e até mesmo o banimento. O Twitter é um exemplo muito usual de bloqueio: se o Twitter crer que sua conta é gerida por robôs, ela será bloqueada. Esse bloqueio arbitrário, por exemplo, pode ser considerado dano moral.

Ainda existem casos que o “tweet”, meio onde o usuário se manifesta ou publica informações, ser bloqueado por considerar que o “tweet” burlou algumas das diretrizes da rede. Nesse sentido, é possível que também haja algum tipo de prática abusiva e cabe ser analisada. 

 

  • O Marco Civil da Internet

O Marco Civil da Internet, tem como objetivo regulamentar o uso da Internet no Brasil. A liberdade de expressão como direito fundamental foi preservada e constantemente defendida em diversos artigos da referida lei: 

“Art. 3º A disciplina do uso da internet no Brasil tem os seguintes princípios:

I – garantia da liberdade de expressão, comunicação e manifestação de pensamento, nos termos da Constituição Federal;”.

 

Nesse sentido, a prática arbitrária que diversas redes adotaram para controle de informações e usuários é contrária à liberdade de expressão garantida por lei. Existem inúmeras denúncias de casos em que pessoas tiveram perfis excluídos por essas redes; a exclusão ocorre quando existe alguma denúncia realizada através da rede. As denúncias são feitas por outros usuários e os motivos são delimitados pela própria rede. 

Esse ban praticado pela rede social pode, por vezes, ser injusto para com o usuário. Os motivos do ban podem não condizer com a realidade e o usuário ser prejudicado, sendo este usuário pessoa física ou jurídica. O banimento impede que o usuário com o mesmo e-mail consiga criar uma segunda conta.

O exemplo dado anteriormente do Twitter, onde o “tweet” pode sofrer bloqueio, a conta do usuário também pode ser bloqueada por tempo indeterminado. Em face da ação lesiva, seja qual for a rede social, ao interesse moral ou material, tem-se a necessidade de reparação dos danos causados à parte prejudica com o objetivo de restabelecer o equilíbrio entre as partes. 

 

  • O cancelamento, bloqueio e ban das redes sociais

Recentemente o ex-presidente dos Estados Unidos Donald Trump sofreu o banimento de diversas redes sociais e ocasionou num evento chamado de “efeito Donald Trump”. Esse pode ser o início de uma onda de banimentos em todas as redes sociais. 

O ban é a forma mais radical de impedir que uma pessoa utilize uma rede social, porque impede que ela retorne. Existe uma série de diretrizes específicas de cada rede social, se o usuário infringe uma delas, corre o risco de sofrer as consequências.

 No entanto, não é esse o ponto do artigo; e sim, quando não se justiça tal prática por parte das redes. Não há como rastrear os motivos reais que levam, por exemplo, um usuário denunciar outro usuário e a rede cancelar, bloquear ou banir sua conta. 

O cancelamento, ban e bloqueio é feito com base na justificativa de um outro usuário ou quando o algoritmo da rede identifica suposto ato contra as suas diretrizes. Se essa ação não tiver uma justificativa plausível, a rede social poderá estar causando dano ao usuário e passível de ser processada. 

 

  • O Código de Defesa do Consumidor aplicado às relações cibernéticas

O Código de Defesa do Consumidor pode incidir sobre as relações entre os usuários e as redes sociais (empresas cibernéticas de relacionamento). É necessário conceituar primeiro o que é consumidor e o que é fornecedor, de acordo com o CDC: 

 

“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

 

        Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

 

        Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

 

  • 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

 

  • 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”.

O usuário diante de uma rede social, torna-se consumidor por estar utilizando-se do serviço que as redes proporcionam. A rede social se qualifica como fornecedor pois este fornece um produto imaterial e um serviço, caso realize algum pagamento para a rede social quando cobrado por ela.

O ato de estar consumindo uma rede social e, a rede social por razões injustificadas ocasionar no bloqueio, cancelamento ou ban causará danos ao usuário. Nesse sentido, o Art. 6º do CDC trata:

 

“Art. 6º São direitos básicos do consumidor: 

 

[…] VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;”. 

 

Com as mudanças constantes da nossa sociedade, o direito deve adaptar-se a elas. Dessa maneira, o CDC deve ser aplicado conforme as mudanças vão surgindo, porque com as mudanças surge a necessidade de regulamentações, na falta de regulamentações específicas, as leis usuais podem e devem ter entendimentos que as abarquem.

Não obstante, cabe aqui ressaltar o caráter democrático das redes e o zelo da lei para que seja mantido. As ações praticadas pelas empresas de relacionamento virtual devem compactuar com as diretrizes democráticas, principalmente pela liberdade de expressão, desde que não seja considerada crime.

Ficou em dúvida sobre algum ponto ou quer nos contar o seu caso? Fale com um advogado do consumidor ou advogado especialista em direito do consumidor e fique seguro sobre os seus direitos!

 

Código de Defesa do Consumidor: conheça os direitos dos consumidores

Ao entrar em uma loja, é comum encontrar um exemplar do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Afinal, é obrigatório facilitar o acesso aos direitos dos consumidores. E esta é a principal norma do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Confira, então, os principais conceitos do código e direitos previstos!

O que é o Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor, popularmente chamado de CDC, é a Lei 8.078/1990, principal norma de proteção e defesa dos consumidores. E está de acordo, assim, com os princípios previstos na Constituição Federal.

Para entender as normas previstas no CDC, contudo, é preciso esclarecer alguns conceitos, principalmente para aqueles que desejam saber como proteger seus direitos.

Aqueles que tentarem ler a legislação sem o estudo jurídico, certamente se depararão com alguns conceitos que se repetem e cuja definição é essencial para a boa compreensão dos direitos. Portanto, trazemos a conceituação de:

  • Consumidor;
  • Fornecedor;
  • Produto;
  • Serviço.

Consumidor e fornecedor no CDC: o que significam esses conceitos

Primeiro, consumidor é “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Ou seja, é qualquer pessoa que compre um produto ou contrate um serviço para si ou para outra pessoa, mas sem utilizar isso para repasse, como no caso de revenda.

Ainda, é possível que se considere consumidora uma coletividade de pessoas. Portanto, é possível ações de Direito do Consumidor promovidas por coletividade.

O fornecedor, por outro lado, é a outra parte da relação. E geralmente uma ação será demandada contra ele. Para isso, o Código de Defesa do Consumidor traz a seguinte definição:

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Portanto, se você teve algum problema com empresas fora do país, saiba que elas também são consideradas fornecedoras para o Direito brasileiro. E você pode entrar com ação contra elas inclusive no seu domicílio.

Produtos e serviços no CDC: distinção essencial para os consumidores

Uma vez que se saiba quem é consumidor e quem é fornecedor, importante para entender se o seu problema é ou não regulado por essa área jurídica, é o momento de entender o que seria um produto ou um serviço, já que ambos podem dar margem a uma ação consumeristas, como uma eventual ação de indenização por exemplo.

Pois bem, produto, segundo o Código de Defesa do Consumidor, “é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial”.

Diferenciar um bem móvel ou imóvel é mais fácil. Afinal, é a capacidade mobilidade (movimentação) oferecida pelo objeto. O que se quer dizer, no entanto, com bem material ou imaterial?

Bem material é aquele que pode ser tocado, sentido. Quando você compra uma roupa ou um alimento, está comprando um bem material. O bem imaterial, entretanto, não possui corpo. Pode ser visível, mas não pode ser tocado. Um ebook, por exemplo, ainda que tenha o mesmo conteúdo de um livro físico, não é tangível. Ele somente pode ser visto por meio de um aparelho.

É importante ressaltar que as relações de consumo de ambos os tipos de bens, sejam eles móveis ou imóveis, materiais ou imateriais, são protegidas pelo Direito do Consumidor e pelo CDC.

Assim como produtos, serviços também podem ser protegidos pelo Direito do Consumidor. Serviço é descrito como “qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”.

Portanto, serviços bancários, de financiamento, cursos, um software jurídico ou de qualquer outra natureza (desde que seja contratado mediante licença), são exemplos de serviços para fins de Direito do Consumidor.

História do CDC e do Direito do Consumidor

Agora que você já sabe o que significam os principais conceitos do Código de Defesa do Consumidor, é preciso entender um pouco de como tudo isso se formou e da evolução do Direito do Consumidor.

O CDC é, assim como os principais sistemas de proteção aos direitos do consumidor (como o Procon), fruto da redemocratização do país na década de 90. No entanto a proteção ao consumidor é anterior. De fato, alguns estudiosos apontam que já no Egito Antigo havia regulação das trocas de mercadorias e oferta de serviços, embora ainda não se possa falar de relação de consumo propriamente dito – algo que passa a ser discutido apenas após o Século XVIII.

No século XIX foi criado o primeiro órgão de defesa do consumidor de que se tem conhecimento. Jospehine Lowel, em 1891, tomou a iniciativa de criar a Liga de Consumidores de Nova York, atual União de Consumidores.

No Brasil, apenas em 1976 foi criado o Procon (Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor), embora desde 1840 haja leis que trabalham direitos hoje considerados direitos do consumidor. E em 1987 foi instituído o IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), associação de consumidores sem fins lucrativos que visa, dessa forma, orientar, conscientizar, defender a ética na relação de consumo e proteger os direitos do consumidores-cidadãos.

Hoje, tanto as leis quanto os órgãos de proteção integram um conjunto que se chama Sistema Nacional de Defesa ao Consumidor, instituído em 1997.

Principais direitos do consumidor no Código de Defesa do Consumidor

Quais são, então, os principais direitos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor?

Proteção da vida, saúde e segurança

Em primeiro lugar, antes de direitos específicos, é preciso mencionar um direito geral de todos os consumidores: o direito à vida, à saúde e à segurança.

Isto porque os bens e serviços não deve oferecer riscos ao consumidor. E, quando o risco é inevitável (como no caso de substâncias tóxicas e nocivas), é essencial que essa informação seja comunicada ao consumidor, inclusive para que ele tome a decisão sobre a aquisição e utilização do bem ou serviço, mas consciente de que sua vida e segurança estão protegidas pela lei.

Os demais direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor também estão em conformidade a esse direito.

Educação e informação dos consumidores

A escolha livre por um bem ou serviço necessita, antes, do conhecimento, da educação e da informação tanto sobre os bens e serviços quanto sobre o próprio consumo. Por essa razão, o Código de Defesa do Consumidor estabelece diversas normas para garantir a efetividade da educação dos consumidores, como em normas de rotulagem, por exemplo.

Ademais, as informações prestadas devem ser claras. Ou seja, compreensíveis para o consumidor.

Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva

Se há algo famoso no Direito do Consumidor e pela qual muitas pessoas talvez tenham passado são as publicidades enganosas ou abusivas. Isto é, métodos comerciais coercitivos ou desleais, inclusive nas cláusulas.

O Código de Defesa do Consumidor veda esse tipo de conduta e, inclusive, aplica sanções a quem as comete.

Facilitação dos meios de defesa do consumidor

Além dos órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon, a defesa do consumidor também é facilitada com eventual inversão do ônus da prova. Geralmente, quem entra com uma ação é que deve provar suas alegações. Contudo, quando o juiz considera que a história relatada pelo consumidor é coerente e verossímil, ou seja, bastante provável, ele pode determinar que o fornecedor é quem deve provar o equívoco do consumidor em suas alegações e não o contrário.

Atualmente, além dessas formas de defesa, também existem métodos alternativos como a realização de acordos junto aos fornecedores ou empresas responsáveis pelo dano ao consumidor, mediante ou não intermédio de uma empresa especializada.

De todo modo, o consumidor sempre estará amparado pelo CDC.

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Cobrança indevida no CDC: todos os direitos dos consumidores

A cobrança indevida é uma situação em que muitos consumidores se veem diariamente e que, quando não resolvida prontamente, pode gerar vários transtornos, como a negativação indevida, por exemplo.

De modo geral, não se dá por culpa do consumidor. Afinal, como o próprio nome ressalta, ela é indevida. E em outros momentos, já tivemos a oportunidade de explorar a cobrança indevida em outros aspectos, como a cobrança indevida no cartão de crédito.

Agora, contudo, fazemos uma abordagem dos seus direitos pela perspectiva do Código de Defesa do Consumidor. Dessa maneira, você ficará ciente de tudo a que possui direito e, inclusive se pode requerer alguma espécie de indenização conforme a legislação.

Cobrança indevida no CDC: o que diz o Código de Defesa do Consumidor

Em primeiro lugar, se você conhece um pouco da legislação e já buscou no CDC os seus direitos, deve ter visto que a cobrança indevida no CDC está no parágrafo do artigo 42. A intenção, contudo, não é se debruçar sobre os aspectos jurídicos do artigo, mas o que ele representa para os consumidores.

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

O artigo 42 do CDC, dessa forma, prevê o que se conhece como “repetição do indébito”. Ou seja, o pagamento em dobro pela quantia paga indevidamente. É importante observar, no entanto, que isto não significa receber em dobro a totalidade do valor pago.

Tomemos como exemplo a cobrança indevida por uma empresa de telefonia. O plano contratado pelo servidor é de 100 reais por mês. Em um determinado mês, contudo, ele cancela esse plano e passa para outro de 70 reais.

No mês seguinte, ao invés de vir o valor atualizado de 50 reais, a empresa continua a lhe cobrar 100 reais. Buscando evitar a negativação do seu nome, o consumidor paga os 100 reais, mas contesta o valor junto à empresa. Esses 30 reais além do valor atualizado de seu plano terá que ser devolvido a ele, mas, tendo sido cobrado indevidamente, deverá ser devolvido em dobro. Portanto, o consumidor deverá receber 60 reais.

Apesar dessa análise, veja o ponto abaixo para entender melhor algumas discussões e como elas podem afetar o seu direito.

Quando a empresa é isenta da repetição do indébito

De acordo com o dispositivo trazido acima, a única hipótese de isenção da repetição do indébito por cobrança indevida no CDC é o engano justificável. Mas o que isto significa? E como provar que não houve engano justificável?

Em primeiro lugar, respondendo à pergunta da prova, o ideal é que o consumidor guarde notas fiscais e protocolo de contato com a empresa para utilizar como prova. Contudo, em se tratando de demanda de Direito do Consumidor e já no âmbito de um processo judicial, é possível pedir a inversão do ônus da prova.

Ou seja, o juiz poderá decidir que o dever de provar em contrário é da empresa acionada, caso entenda que a história do consumidor é coerente e parece ser verdadeira. Portanto, sendo decidida a inversão, a empresa é que deverá provar o engano justificável.

Sobre o engano justificável, é complicado dizer o que é justificável ou não, mas, em geral, entende-se que é algo que foge ao controle da empresa, como erro de terceiro. E isto é o que justifica, por exemplo, que o valor não seja devolvido em dobro nos casos de fraude – como em cobrança indevida em cartão de crédito clonado.

Assim, cabe à empresa provar que esse erro de terceiro, sendo responsável por devolver apenas o valor excedente pago pelo consumidor. No caso de exemplo acima, seria os 30 reais pagos além.

Danos morais por cobrança indevida no CDC

Como dito acima, a cobrança indevida no CDC está prevista unicamente quanto à reparação em dobro do valor pago indevidamente. Não há previsão dessa forma quanto a eventual indenização por danos morais. É preciso, todavia, estar atento a isso, porque, embora não esteja na lei, você, consumidor ou consumidora, pode ter direito a indenização além da devolução em dobro do valor pago indevidamente.

O que se tem são artigos que falam sobre direitos dos consumidores.

Assim, o consumidor inadimplente não deve ser exposto a ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Tampouco pode-se “utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

E de que modo essas previsões se conectam com a cobrança indevida?

Quando, contudo, alguma das hipóteses acima for preenchida, seja a ameaça, seja o constrangimento, o consumidor talvez possa, sim, pedir indenização por danos morais.

Indenização por danos morais na cobrança indevida: quando você tem direito?

Em primeiro lugar, os danos morais são danos que não afetam o patrimônio da pessoa, mas a sua imagem ou honra.

No caso da cobrança indevida, há um dano patrimonial, já que há perda de dinheiro (aquele valor pago a mais já explicado na repetição do indébito). Contudo, não se pode dizer que sempre há um dano moral, porque pode não haver ofensa à imagem ou à integridade do consumidor.

O exemplo mais típico de cobrança indevida a gerar danos morais é a negativação indevida – embora, atente-se, não é sempre que a negativação indevida gera indenização por danos morais. Afinal, o cadastro em sistemas de proteção ao crédito é visto como algo negativo pela sociedade.

Além disso, pode gerar grandes danos ao consumidor, que afetem a sua vida para além daquela relação de consumo.

Não há, entretanto, previsão objetiva sobre danos morais por cobrança indevida no CDC.

Como pedir indenização por danos morais decorrente de cobrança indevida?

Existem diferentes soluções para aqueles que acreditam ter direito a indenização por cobrança indevida, seja uma reparação patrimonial (por valores pagos indevidamente) ou extrapatrimonial (por danos morais).

O primeiro passo, sempre, é tentar o contato com a empresa. Esse protocolo, inclusive, serve de prova para evidenciar uma ausência de interesse da empresa em solucionar o problema, admitir o erro, ou entrar em acordo.

Caso não tenha sucesso no contato, o consumidor pode:

  • Fazer uma reclamação junto ao Procon ou em outras plataformas de resolução online;
  • Entrar com uma ação judicial com ou sem o auxílio de um advogado;
  • Tentar um acordo extrajudicial.

Embora plataformas como o Procon possam ser acessadas diretamente pelos consumidores, e até mesmo as ações judiciais consumeristas nos Juizados Especiais dispensem advogado (dentro dos requisitos estabelecidos), é sempre interessante consultar um especialista. Afinal, os casos podem ser mais complexos do que parecem e levar mais tempo do que se imagina.

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Devolução em dobro no CDC: quem tem direito à repetição de indébito

O que é devolução em dobro no CDC e como pedir a repetição de indébito

A devolução em dobro é a restituição de indébito prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC), devida quando o consumidor para uma quantia fruto de cobrança indevida. Nesses casos, então, a empresa deverá proceder à devolução em dobro do consumidor pela quantia excedente que lhe foi cobrada, além dos juros e da correção monetária.

Para que você compreenda bem o instituto e o que diz exatamente o Código de Defesa do Consumidor, reproduzo, desse modo, o que afirma a lei, para, em seguida, explicar melhor os direitos dos consumidores.

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Como funciona a repetição de indébito

Em primeiro lugar, é preciso fazer um distinção entre duas espécies de consumidores: o consumidor adimplente e o consumidor inadimplente. Ou seja, aquele que arca com as créditos contraídos (paga suas contas em dia) e aquele que deixar pagar algo e, portanto, deve dinheiro. 

Quanto ao consumidor inadimplente, o CDC é claro em algumas regras, como a possibilidade de inscrição em bancos de dados de consumidores, tais quais o SPC e o Serasa. No entanto, ele também prevê garantias a esses indivíduos, como a necessidade de comunicação da inscrição em sistemas de proteção ao crédito e o dever de correção das informações a partir da comunicação ao órgão responsável. Ademais, o consumidor jamais pode ser tratado de forma vexatória ou humilhante, independentemente da situação em que se encontre.

O art. 42 do CDC, portanto, traz em sua primeira parte justamente a previsão de tratamento respeitoso ao consumidor, ainda que inadimplente. E é em sua segunda parte que ele abordará a questão do consumidor adimplente – trazendo, desse modo, a situação da cobrança indevida e da devolução em dobro.

Segundo o parágrafo único do artigo, o consumidor que for cobrado indevidamente e pagar pela quantia indevida, deverá receber em dobro aquilo que pagou a mais, acrescido de juros e correção monetária. 

Como calcular a devolução em dobro

Para compreender como calcular a devolução em dobro, imagine-se o exemplo: 

Ana deveria pagar 50 reais de serviço de celular. Contudo, houve uma cobrança indevida pela empresa de telefonia, que lhe cobrou 70 reais. A situação se repetiu por 5 meses, até que ela tomasse ciência do ocorrido e entrasse em contato com a empresa. Sabendo dos seus direitos, Ana consultou um advogado e pediu, a título de devolução em dobro, 200 reais. Isto porque, mensalmente, ela pagou em excesso apenas 20 reais. Ao longo dos 5 meses, portanto, foram 100 reais a mais pagos indevidamente. E considerando a repetição de indébito, são devidos 200 reais pela empresa.

No caso acima, é provável que a empresa entrasse em acordo para abater o devido do valor pago mensalmente. A gravidade da cobrança indevida, entretanto, pode variar conforme o serviço e a causa concreta. E os valores envolvidos, dessa maneira, podem ser mais representativos do que o utilizado no exemplo. 

Independentemente do valor envolvido, de modo geral, pode-se utilizar a fórmula abaixo para calcular a cobrança indevida:

[(Valor total da cobrança) – (Valor total das cobranças devidas)] x 2

O valor total da cobrança pode ser uma soma de todas as cobranças realizadas. Se todas foram idênticas, basta multiplicar o valor de uma pelo tempo em que foi cobrada. Se foram diferentes, basta somar cada uma. Em seguida, é preciso subtrair o que deveria ter sido pago pelo consumidor. Novamente, se as faturas eram idênticas, basta multiplicar o valor de uma pelo período de tempo. Por fim, resta encontrar o dobro desse total.  

Caso a cobrança tenha sido indevida em sua totalidade – e o consumidor, portanto, não devia pagar nada – basta multiplicar o que foi cobrado pela empresa por 2.

O que é engano justificável e quando pedir a restituição em dobro

A devolução em dobro deve ser pedida tão logo o consumidor identifique ter pago algo pelo que não tinha obrigação. Esta situação é bastante comum em planos mensais e na troca de planos, por exemplo. Algumas empresas de telefonia costumam cobrar por serviços adicionais ou não computar a troca de plano, cancelando, assim, um, para a adição do outro. De todo modo, o primeiro passo é entrar em contato com a empresa antes de seguir com outras opções – como um processo judicial.

Há, todavia, uma situação excepcional: o que o CDC chama de engano justificável. Pelo artigo trazido anteriormente, o fornecedor do produto ou serviço responsável pela cobrança indevida deverá pagar em dobro que valor excedente pago pelo consumidor, exceto em caso de engano justificável.

O que seria, portanto, esse engano justificável? O engano justificável é o fato ou ato de terceiro que leva o fornecedor a um erro sobre o qual não tem controle. É o que acontece, por exemplo, em casos de fraude ou cartão clonado. O fornecedor não tem, muitas vezes, como saber que o responsável pelo contrato não é aquele que deveria. Afinal, são-lhe apresentados documentos, assinatura, entre todos os dados e documentos possíveis. E tudo o leva a crer que o consumidor de quem cobra é realmente quem fez a aquisição. 

Isto não significa, entretanto, que o consumidor será prejudicado. O fornecedor tem o dever de restituir o valor cobrado, mas em sua totalidade e não em dobro. Ou seja, o consumidor receberá de volta apenas aquilo por que foi cobrado indevidamente.

Prescrição e ação de repetição de indébito

Se a sua pergunta é como resolver problemas decorrentes de uma cobrança indevida, como já mencionado, a primeira alternativa é entrar em contato com a empresa cobradora. Desse modo, você terá uma prova de que tentou solucionar o problema pela via do diálogo. Caso o diálogo não seja suficiente, existem outros meios que podem ser explorados para resolver a questão. Entre eles, está o acionamento de órgãos como o Procon, a realização de um acordo extrajudicial ou entrar com um processo judicial e uma ação de repetição de indébito.

A ação de repetição de indébito visa pleitear, portanto, a devolução em dobro devida pela cobrança indevida. Para isso, você pode procurar o Juizado Especial a depender do valor da causa. E embora a presença de um advogado seja dispensada em alguns processos, sempre é recomendável buscar o auxílio de um profissional.

Cuidado, todavia, com o prazo prescricional. Embora o CDC não traga um prazo específico para o pedido de restituição em dobro, os tribunais brasileiros entendem que você pode entrar com a ação no prazo de 10 anos. Depois dos 10 anos, embora se possa reconhecer o aspecto indevido da cobrança, já não é possível cobrar seu pagamento.

Por fim, a cobrança indevida pode gerar também uma ação de indenização por danos morais. Nos casos de negativação indevida, os danos morais são mais visíveis e mais fáceis de serem provados. Entretanto, também a cobrança, por si só, indevida, pode gerar consequências que afetam os direitos da personalidade do indivíduo e implicam no direito de indenização.

11 Direitos do Consumidor que você precisa conhecer

O Direito do Consumidor é a área do Direito que regula a relação entre fornecedores de bens ou serviços e pessoas, naturais e ou jurídicas, que adquiram esse bens ou serviços como fim. E em outros momentos já tivemos a oportunidade de explorar não somente o histórico dos direitos do consumidor, mas também os principais conceitos utilizados na legislação – o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Agora, então, explico quais os principais direitos do consumidor protegidos pelo CDC e como eles podem ser vistos na prática das relações de consumo.

1. Dever de informar o cadastro do consumidor inadimplente

Em primeiro lugar, o CDC protege os direitos do consumidor, independentemente do adimplemento da dívida contraída na relação de consumo. 

Assim, sempre que um consumidor deixar de cumprir com o que é pactuado e, desse modo, restar inadimplente, deverá ser comunicado da inscrição por meio escrito. Ou seja, apenas a comunicação por telefone não é considerada válida. Contudo, quem deve fazer essa comunicação não é a empresa responsável pela cobrança, mas o órgão de proteção ao crédito, como o Serasa ou o SPC, conforme já sedimentado pelos tribunais brasileiros.

2. Correção dos dados no cadastro de inadimplentes

Assim, como é um dos direitos do consumidor a notificação sobre sua inscrição em cadastro de inadimplentes, é um dever que suas informações sejam corrigidas e até retiradas do cadastro quando não houver causa para a sua inscrição. Isto é o que ocorre, por exemplo, em casos de negativação indevida.

Nesses casos, o consumidor é cadastro em um sistema de proteção ao crédito, por erro da empresa fornecedora do bem ou serviço, quando não foi responsável pelo inadimplemento. As causas podem variar, de fraude à cobrança excedente. O consumidor, contudo, tem o direito de que seus dados sejam corrigidos, uma vez que tome conhecimento da inscrição e que notifique o órgão responsável pelo cadastro no prazo de 5 dias úteis.

Dessa forma, dispõe o parágrafo 3º do art. 43 do CDC:

O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.

Caso o órgão não proceda à correção, o consumidor poderá ter direito a indenização por danos morais, uma vez que a negativação é vista como uma ofensa à imagem do consumidor, além dos prejuízos que pode gerar.

3. Danos morais: os direitos do consumidor que, uma vez violados, podem gerar indenização

No tópico acima, mencionou-se que a negativação indevida pode gerar danos morais ao consumidor e ensejar uma ação de indenização. Contudo, esta não é a única situação a gerar direitos do consumidor a indenização por danos morais.

De acordo com o art. 42 do CDC a cobrança não pode ser realizada de modo a constranger, humilhar ou ofender o consumidor, ainda que ele tenha dado margem à inadimplência.

Conforme a redação do dispositivo:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

4. Depois de 5 anos os dados do consumidor devem ser excluídos do cadastro

Também está entre os direitos do consumidor o direito de ter seus dados excluídos da base de cadastros de inadimplentes após 5 anos. Portanto, independentemente do pagamento ou não da dívida, após 5 anos, o cadastro de inadimplente não poderá ser utilizado contra o consumidor, exceto no que concerne a inadimplementos mais recentes.

5. Compra fracionada e venda casada

O Código de Defesa do Consumidor prevê, entre tantos direitos do consumidor, também a proteção contra práticas dos fornecedores consideradas abusivas. Ou seja, práticas consideradas desleais na relação de consumo, a qual é demarcada justamente pela hipossuficiência, muitas vezes, do consumidor em relação ao fornecedor.

Algumas práticas abusivas são elencadas no art. 39 do CDC, e entre elas, leia-se:

condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; 

Portanto, o fornecedor não pode obrigar o consumidor a adquirir um bem ou serviço como condição para a aquisição de outro – o que é bastante em comum em serviços de telefonia e de televisão. Isto é o que se chama de venda casada e pode, inclusive, ser levada a órgãos de defesa do consumidor.

De igual modo, o fornecedor não pode obrigar o consumidor à compra em quantidade de um produto, desde que isso não lhe afete a natureza. Por exemplo, o fornecedor não pode obrigar alguém a levar 2 caixas de 12 ovos, embora seja da natureza do produto a dúzia, de modo que o consumidor deverá levar a caixa inteira para adquiri-la. 

6. Cláusulas abusivas e direitos do consumidor

Assim como as práticas abusivas do fornecedor são vedadas, também são proibidas, em se tratando de direitos do consumidor, as cláusulas abusivas. Ou seja, previsões contratuais que imponham alguma condição considerada abuso por parte do fornecedor. É o caso, por exemplo, de cláusula contratual que preveja a compra casada. Mas também pode se referir a taxas e multas, como pelo cancelamento do serviço, em valores considerados acima do aceitável.

7. A emissão e reemissão de nota fiscal entre os direitos do consumidor

Tanto a emissão de nota fiscal quanto a emissão de suas 2ª via constam entre os direitos do consumidor. A emissão da nota fiscal em sua primeira via é, na verdade, uma obrigação do fornecedor do serviço inclusive para fins tributários. Já a 2ª via, bastante importante no caso de perda da 1ª, é um dever previsto na lei e que deve ser cumprido gratuitamente ao consumidor. Ou seja, o consumidor que requerer a 2ª via de sua nota fiscal não apenas tem o direito de recebê-la, mas também não deve pagar taxa pelo seu reenvio.

8. Suspensão dos serviços sem custos

Um dos direitos do consumidor mais desconhecido é o direito a suspensão de serviços como televisão, água, gás e telefone sem custos. A regras variam conforme a natureza do serviço, mas de modo geral, o consumidor tem direito à suspensão uma vez por ano. Para os serviços regulados pela Anatel, como televisão e telefonia, o prazo de suspensão é de 30 dias a 120 dias. E, em alguns casos, embora a suspensão não tenha custos (ou seja, o consumidor não pague por esse período em si), o desligamento e o religamento do serviço poderão ser cobrados.

9. Direito de arrependimento

Segundo o CDC, o consumidor também tem o direito de arrependimento. Ou seja, pode se arrepender de uma compra e ser estornado pelo valor pago, desde que no prazo de 7 dias, da compra ou da entrega do produto ou do serviço, quando adquirido fora do estabelecimento. A lei, entretanto, não prevê a forma da devolução do produto (se você dever ir aos correios, por exemplo, ou o prazo em que ela deve ser feita. Portanto, é essencial observar as políticas do fornecedor do produto ou serviço.

Ademais, o direito de arrependimento exige que a compra seja realizada fora do estabelecimento. Nisso são entendidas as compras a domicílio ou realizadas pela internet ou pelo telefone. Em determinadas situações, todavia, não há diferença entre comprar pela internet ou no estabelecimento, como no caso de passagens aéreas. Assim, o indicado é consultar um especialista que possa esclarecer a existência de um direito ou não.

10. Repetição de indébito e a devolução em dobro

O art. 42 do CDC dispõe acerca da devolução em dobro de valores pagos indevidamente. Aquele que, desse modo, for vítima de cobrança indevida e pagar a conta cobrada, terá direito a receber em dobro o valor pago excessivamente, acrescido de correção monetária e juros legais. A lei prevê como exceção, contudo, o engano justificável. Incluem-se, assim, casos de fraude ou golpe.

11. Inversão do ônus da prova: direitos do consumidor no processo

Por fim, a inversão do ônus da prova também está entre os direitos dos consumidores. Em um processo judicial, de modo geral, cabe à parte autora provar suas alegações e à parte acusada rebater as provas e alegações da parte autora. Contudo, há casos em que se pode pedir a inversão do dever de provar. Ou seja, caberá à parte acusada apresentar provas em contrário. 

Essa alternativa é prevista no CDC como forma de suprir uma desvantagem do consumidor diante da dificuldade de provar alguns fatos relacionados ao consumo. O consumidor, enfim, deverá fazer o requerimento ao juízo, que poderá decidir ou não pela inversão conforme a verossimilhança da história. Ou seja, o quão verídico e coerente é o fato alegado.

Superendividamento do consumidor: as mudanças previstas no CDC

Em 2020, um projeto de lei envolvendo as normas de Direito do Consumidor ganhou o cenário jurídico. Trata-se, assim, do Projeto de Lei do Superendividamento, o qual dispõe sobre mudanças tanto para o Código de Defesa do Consumidor quanto para o Estatuto do Idoso. No entanto, entre tantos debates, nem sempre fica claro, do ponto de vista do consumidor, o que mudará de fato. Há impactos, por exemplo, nas regras sobre negativação? Ou o que muda quanto à negociação das dívidas?

Por essa razão, mais do que debater os aspectos jurídicos do projeto de lei, sua aprovação e a consequente publicação das alterações, o objetivo deste artigo é esclarecer para os consumidores o que mudará na prática do Direito do Consumidor e quais os direitos materiais envolvidos.

Em primeiro lugar, portanto, é preciso esclarecer o que é o superendividamento para a legislação e para o senso geral.

O que é superendividamento

Superendividamento é a incapacidade econômica de quitação das dívidas contraídas, diante do saldo negativo mensal do consumidor. Ou seja, quando o rendimento mensal cobre apenas as despesas mensais e não há excedente disponível para cobrir as dívidas já realizadas. Desse modo, a dívida permanece inadimplida. O consumidor, todavia, também corre o risco de contrair novas dívidas para as quais não haverá meios de quitação.

Imagine, por exemplo, que Ana tem um emprego em que ganha, em valor líquido, 3000 reais. Contudo, os gastos com alimentação, aluguel e escola do filho superam 4000 reais. Nesse caso, mensalmente Ana já gasta 1000 reais a mais por mês do que aquilo que tem condições de pagar. Esse gasto excedente, por si, já gera uma dívida mensal que não poderá ser paga nos meses seguintes justamente por não haver saldo disponível.

Agora, suponha que ela não consiga meios de complementar a renda mensal. Ao longo dos meses a dívida aumentará para 2000, 3000, 4000 reais e assim em diante, . E a situação se agrava quando que pensamos que podem advir situações excepcionais, tal qual visto durante a pandemia do coronavírus. 

A pandemia, de certo modo, incentivou a retomada de debates acerca da mudança na legislação, sobretudo no que concerne ao superendividamento, justamente por considerar que a realidade já é de uma condição de dívida da população.

Inclusive, essa situação, já vislumbrada no dia-a-dia de boa parte da população, é a razão pela qual o número de pessoas inscritas em sistema de proteção ao crédito como o SPC e o Serasa – ou seja, que precisam limpar o nome – seja grande no país. E situações inesperadas, como a vivenciada em 2020 com a suspensão de contrato de trabalho e demissão, apenas agravam esse cenário.

Boa-fé e má-fé nas relações de consumo: como as razões pelas quais o consumidor faz a dívida influenciam na sua resolução

Antes de analisar as mudanças propostas pelo projeto de lei, contudo, é preciso diferenciar duas espécies de superendividamento: o superendividamento ativo consciente e o inconsciente.

Se você já buscou por temas jurídicos na internet, talvez já tenha se deparado com termos como de boa-fé e de má-fé, os quais se relacionam à ideia de um superendividamento consciente ou inconsciente. Os termos são autoexplicativos, mas cabe sempre relembrar que a moral individual não necessariamente é traduzida na moral objetiva do Direito – ou seja, no bom e no mau para o Direito. O mesmo vale para a boa-fé e para a má-fé – sempre consideradas objetivamente. 

A boa-fé, de modo geral, refere-se a um ato praticado com base em conhecimento do que se acreditava ser o juridicamente adequado. Isto é, por mais que a pessoa incorra em erro, a situação a levava a presunção de que seguia os passos adequados. A má-fé, por outro lado, pode não prescindir de malícia no ato, mas de um conhecimento da irregularidade ou do aspecto impeditivo de um ato com o objetivo de prejudicar, senão alguém, as próprias normas jurídicas.

Claudia Lima Marques, especialista em Direito do Consumidor, dispõe nesse sentido que o superendividamento é “a impossibilidade global de o devedor, pessoa física, consumidor, leigo, de boa-fé, pagar todas as suas dívidas atuais e futuras de consumo”. 

O Projeto de Lei do Superendividamento, por sua vez, também traz a boa-fé na conceituação, definindo-o, assim:

Entende-se por superendividamento a impossibilidade manifesta de o consumidor, pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, exigíveis e vincendas, sem comprometer seu mínimo existencial, nos termos da regulamentação.

Superendividamento ativo consciente e inconsciente e superendividamento passivo

A partir de ambas as concepções, pode-se dizer que o superendividamento se aplica somente a pessoas naturais. Portanto, pessoa jurídica (empresa), ainda que possa ser consumidora, não sofre superendividamento. O que ocorre com elas, então, é a falência.

Contudo, há diferentes razões para uma dívida e há, inclusive, aqueles que as contraem mesmo sabendo da impossibilidade de adimpli-las. Estes, portanto, agem de má-fé na relação de consumo, já que sabem que não terem meios de quitar os gastos excedentes.

Por essa razão, fala-se em três formas de superendividamento:

  • Ativo consciente – ou seja, o consumidor dá causa ao endividamento, sabendo que não terá condições de pagar suas dívidas. 
  • Ativo inconsciente – ou seja, o consumidor, novamente, dá causa ao endividamento, mas por falta de controle de suas finanças.
  • Superendividamento passivo – o consumidor, enfim, é afetado por fatores externos (como a pandemia e as consequentes demissões) de modo que deixa de possuir condições para o adimplemento das dívidas.

Projeto de Lei do Superendividamento: o que muda para o consumidor

O Projeto de Lei do Superendividamento toma como base, então, a preservação do mínimo existencial, nos termos da regulamentação, na repactuação de dívidas e na concessão de crédito. E prevê, dessa forma, alterações no CDC e no Estatuto do Idoso para promover a educação financeira – de modo a evitar, sobretudo, o superendividamento ativo inconsciente – mas também para promover a negociação das dívidas, seja direto entre consumidor e empresa ou por meio do aparato judicial.

Quais dívidas são objeto do PL 3515/2015?

Primeiro, as dívidas de que trata a o Projeto de Lei “englobam quaisquer compromissos financeiros assumidos, inclusive operações de crédito, compras a prazo e serviços de prestação continuada”. Retomando, no entanto, a explicação sobre boa-fé e má-fé, são excluídas das novas regras as dívidas contraídas mediante fraude, má-fé ou oriundas de contratos que já foram contraídos no objetivo de não se realizar o pagamento

Superendividamento gera dano moral?

O projeto prevê mudanças na informação sobre custos e meios de pagamento no momento da oferta, principalmente quanto à oferta de crédito (em empréstimos principalmente). E expõe, ainda, que o fornecedor de serviço que descumprir com as obrigações de informação e esclarecimento – algumas das quais já constantes do Código de Defesa do Consumidor – estará sujeito a penalidades, como a obrigação de redução de juros e até mesmo indenização por danos morais.

Afora isso, cabe lembrar que a negativação indevida pode gerar também danos morais. No que concerne ao superendividamento, portanto, é importante que o consumidor, mesmo que tenha dado causa à dívida e se enquadrado nesta situação, fique atento ao prazo de 5 anos para cadastro dos seus dados nos sistemas de proteção ao crédito. E que, em caso de renegociação da dívida, as empresas sejam notificadas e retifiquem seus dados do sistema em até 5 dias.

Ademais, o valor das parcelas em contração de crédito será limitado a 30% dos rendimentos mensais do consumidor, para evitar que se caia no superendividamento. 

Por fim, o projeto de lei também prevê a possibilidade de renegociação da dívida, sobremaneira para caso em que haja violação a algum dos deveres do fornecedor do crédito.

 

Direito do Consumidor: tudo o que você precisa saber sobre seus direitos

Veja como garantir seus direitos com base nas regras de Direito do Consumidor

É difícil encontrar uma pessoa que nunca tenha passado por alguma questão de Direito do Consumidor e desejado saber sobre os seus direitos. Do mesmo modo, não é difícil encontrar também aqueles que, por variadas razões, tiveram de acessar o Procon ou outros canais para solucionar seus problemas com empresas de quem compraram algum produto ou serviço.

Por isso, explico quais os principais direitos dos consumidores e como você pode garanti-los.

O que é o Direito do Consumidor

O Direito do Consumidor é a área do Direito que regula a proteção do consumidor nas relações de aquisição de um produto (seja ele móvel ou imóvel, material ou imaterial) ou serviço. Sua principal norma é, dessa forma, o Código de Defesa do Consumidor, instituído em 1990.

Embora o CDC complete 30 anos em 2020, pode-se dizer que não é uma das áreas mais antigas do Direito, ainda que também não seja exatamente nova. Assim, muito da legislação também se alterou conforme as relações de consumo se consolidaram na sociedade. Ainda, o Código deixa alguns pontos em aberto, muitas vezes decididos apenas quando o caso chega ao judiciário ou através de acordo com a empresa que é parte no conflito.

Quem é considerado consumidor

Será que o seu caso se encaixa, então, nas regras de Direito do Consumidor? Para responder a isso, será necessário, contudo, entender quem é considerado consumidor.

Ainda não que não seja difícil, na prática, fazer essa diferenciação, pode ser que seja relevante para o seu caso em específico. Afinal, influencia na forma como você acionará a empresa e garantirá seus direitos, inclusive com eventual indenização.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, consumidor é “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como serviço final”. Traduzindo, então, temos que tanto pessoas individuais (você, sua mãe, seu pai, etc.) quanto empresas podem ser consideradas consumidoras.

No entanto, é preciso estar atento a um detalhe: é preciso que você seja o consumidor final.

Portanto, aquele que adquire um bem ou produto para dar continuidade à sua atividade – como aqueles que compram produtos para revenda – não são considerados consumidores. Ou seja, ainda terão direitos nas transações realizadas, mas não conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Código de Defesa do Consumidor: quais são os seus direitos?

O Direito do Consumidor é abrangente, e o Código de Defesa do Consumidor dispõe desde a oferta de um produto até problemas que não se podem verificar no momento da compra ou danos ocasionados pelo produto.

Apesar disso, o Código de Defesa do Consumidor também dispõe sobre os direitos básicos de todos os consumidores.

São eles, dessa maneira:

  • proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos gerados por produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
  • educação e divulgação sobre a formar de consumo adequado dos produtos e serviços, inclusive para que o consumidor escolha livremente entre fornecedores de produtos e serviços;
  • informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, como, por exemplo, sobre o valor cobrado e os riscos;
  • proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas;
  • modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos posteriores ao contrato que as tornem excessivamente onerosas;
  • efetiva prevenção e reparação de dano patrimonial e dano moral;
  • acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
  • facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova;
  • adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

O que é o Procon e que direito do consumidor é protegido pelo órgão

Embora contratar um advogado para atuar na causa de Direito do Consumidor ainda seja bastante importante diante das variadas situações que pode ocorrer, outras formas de solução de conflitos aumentam a cada dia.

A mais famosa forma de defesa do consumidor, certamente, é o Procon. O nome, na verdade, é uma sigla para Programa de Proteção e Defesa do Consumidor. A fundação, assim, é responsável por mediar conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos ou serviços. Dessa forma, aquele que se sentiu lesado na relação de consumo pode fazer uma reclamação junto ao Procon antes de entrar com um processo.

Motivos diversos, entretanto, fizeram com que o número de plataformas mediadoras aumentasse no país nos últimos anos, inclusive em função da dificuldade de acesso ao próprio Procon.

O acordo entre o consumidor que se sente lesado e o fornecedor, então, tem sido uma boa solução para diferentes tipos de situações. Não apenas é mais ágil que um processo judicial, como também é mais garantido que o interesse, sobretudo do consumidor, será considerado na solução.

Maiores dúvidas dos consumidores

Para auxiliar você ainda mais, reuni as principais dúvidas de Direito do Consumidor. Dessa maneira, você já sabe como recorrer para garantir os seus direitos!

O que o Direito do Consumidor diz sobre a devolução de dinheiro

Pelo Direito do Consumidor, você pode ter seu dinheiro de volta em algumas situações, como por exemplo:

  • quando se arrepender da compra, no prazo de 7 dias, de produto ou serviço comprado fora do estabelecimento;
  • quando o produto apresentar um problema que o torne inutilizável, inadequado ao fim a que se destina ou lhe diminua o valor, e o fornecedor não resolva o problema em até 30 dias.
  • do mesmo modo, quando o produto apresentar alguma disparidade em relação ao que foi ofertado.

O que é o direito ao arrependimento

Como mencionado no tópico anterior, o direito ao arrependimento, no prazo de 7 dias é um direito do consumidor. Contudo, é importante ressaltar alguns pontos sobre esse direito:

  • a lei não prevê como será feita a devolução ou o prazo em que ela deve ser feita. Portanto, esteja atento às políticas do fornecedor do produto ou serviço para casos como este;
  • o direito de arrependimento é para comprar realizadas fora do estabelecimento, nelas entendidas também as compras a domicílio ou realizadas pela internet ou pelo telefone. Os tribunais, entretanto, entendem que, em alguns casos, não há diferença entre comprar pela internet ou no estabelecimento, como no caso de passagens aéreas. Vale a pena, então, consultar especialistas no assunto.

Como provo o problema

Alguns problemas de Direito do Consumidor são difíceis de serem provados.

Para suprir a desvantagem do consumidor, então, o juiz poderá decidir pela inversão do ônus da prova se verificar que a história do consumidor parece verdadeira. Ou seja, caberá ao fornecedor provar que o argumento do consumidor está equivocado.

Nome negativado indevidamente

Por fim, um problema grave afeta muitos brasileiros em questões de Direito do Consumidor: o nome negativado indevidamente.

Imagine, por exemplo, que você cancelou um serviço contratado, até mesmo que exerceu o direito de arrependimento. A empresa, mesmo assim, cadastrou seu nome como devedor. O que fazer, então?

É um direito dos fornecedores fazer esse cadastro quando a pendência existe. No entanto, eles são obrigados a corrigir as informações do consumidor tão logo sejam notificados por este e podem ser penalizados por descumprir com isso. Ainda ter o nome cadastrado indevidamente em sistemas de proteção de crédito pode gerar muitas dores de cabeça, senão danos ao consumidor.

Dessa forma, também é possível pedir indenização pelo nome negativado indevidamente, de acordo com as regras de Direito do Consumidor.

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